工商總局副局長:加快推進12315行政執法體系建設

　　——積極建立和完善行政監管執法體系，保障市場消費安全取得新成效。各地按照總局的要求，建立健全“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、資訊匯總分析、進行消費提示”五種功能相結合的行政監管執法體系。各地對受理消費者的諮詢、申訴和舉報，依託12315資訊化網路，積極建立相對集中受理平臺，完善分工協作辦理和督辦反饋工作機制，在一些省級工商局到基層工商所初步達到了網上受理、網上分流轉辦和網上反饋的要求，收到了事半功倍的效果。同時，各地根據消費者的申訴和舉報，有針對性地強化消費維權監管執法工作，加大對食品安全和流通領域商品品質監管力度，及時應急處置消費安全事件，查處侵害消費者權益的違法案件，開展消費資訊匯總分析和消費提示，有效地保障了市場消費安全。據統計，目前，北京、天津、上海、重慶、海南、甘肅、寧夏、新疆8個省（區、市）工商局建立了省級12315統一集中受理中心。河北、山西、遼寧、江蘇、山東、安徽、福建、河南、湖北、廣東、廣西11個省（區）地市級12315集中受理中心平臺全部建立。全國共有12315專用電話線3115條，受理座席2109個。2007年共受理消費者諮詢、申訴和舉報516萬件，處理消費者申訴74.7萬件，為消費者挽回經濟損失7.4億元，維護了廣大消費者的合法權益。

　　——積極建立和完善社會監督維權體系，創新基層消費維權機制取得新進展。各地工商機關與消費者協會密切協作，創新基層消費維權機制，大力推進“一會兩站”建設，形成了覆蓋城鄉的消費維權基層監督網路，不僅方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近申訴和舉報，及時把消費糾紛解決在基層，有效地保護了消費者的合法權益，而且延伸了工商部門監管觸角，提高了執法效能，促進了和諧村鎮與和諧社區建設，維護了社會和諧穩定。目前，全國在村鎮和社區共建立“一會兩站”40.5萬個，其中城市社區覆蓋率為80%，村鎮覆蓋率為64%。全國共有消費維權聯絡員近40萬人。上海、福建12315進社區和農村實現率均達100%，浙江12315進社區和農村覆蓋率分別達到95.6%和100%，還有甘肅、河北、湖南、山西、河南、貴州等地12315進社區、進農村覆蓋率分別達到90%以上。

　　——積極建立和完善行業和經營者自律維權體系，消費維權源頭治理取得新成果。各地積極探索消費維權源頭治理機制，在大中型商業企業和商品交易市場、商場、超市等建立了消費者投訴點，指導經營者建立健全有關退換商品、品質承諾、服務保修、消費糾紛和解等自律制度，促進了消費糾紛的有效解決。目前，全國在大中型商業企業和商品交易市場、商場、超市等建立了消費者投訴點8.1萬個。遼寧、江蘇、山東、河南、湖北、廣東、四川、海南等地消費者投訴點數量多，建設力度大，工作效果好。北京、天津、新疆等地在一些商業企業建立消費糾紛和解“綠色通道”，和解率達到98%。青島、廈門、瀋陽、南京、武漢、廣州、杭州、西安、成都等地針對消費者申訴較為集中、消費糾紛多發的企業，建立到府走訪制、定向約談制、定期回訪制等，指導和督促企業完善整改措施，促進了企業自覺履行消費維權的社會責任。有不少地方還開展了12315消費維權網路進學校、進景區、進軍營和車站、機場、碼頭等活動。

　　——積極建立和完善12315資訊化網路體系，消費維權現代化水準有了新提高。按照總局金信工程和《12315資訊化網路技術方案》的要求，堅持“統一標準、整合資源、擴大功能、優化流程、資訊共用”的原則，各地研究制定實施方案，撥付專項建設經費，積極推進12315資訊化網路和數據庫、數據分析中心建設。目前，基本建立了從總局到基層工商所五級貫通的12315資訊化網路，全國已有15個省（區、市）局建立12315數據分析中心，18個省（區、市）工商局和218個地（市）工商局分別建立了12315數據庫，13個省（區、市）實現了12315應用系統四級聯網運作。有21個省（區、市）工商局研究開發了食品安全資訊監管、商品品質監測、消費安全預警、應急資訊處置、工作績效考核等功能，有11個省（區、市）12315資訊化網路不同程度地實現了與經濟戶口管理、企業信用分類監管、個體工商戶分層分類登記管理、案件管理，以及商標查詢、廣告監測等其他業務系統的數據共用。上海、江蘇、湖北、廣西、寧夏、寧波率先完成了12315系統升級改造。四川、江西、貴州、西藏、雲南、大連、深圳、哈爾濱、長春、濟南等地也加快了12315資訊化建設步伐。

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