外賣配送服務業如何邁入“標準化”時代

　　當前外賣配送服務市場發展迅猛,但另一方面,送餐超時、餐品不完整、外賣人員素質參差不齊等現象也不斷暴露出來。專家表示,解決外賣配送行業存在的諸多問題,需要對外賣配送各環節進行有效管理和規範,使其真正進入“標準化”時代。

　　外賣配送痛點引發“標準”關注 

　　近日一則“外賣小哥嫌出菜速度慢,自己上手炒菜”的新聞引起了網友的關注。有網友圍觀點讚,但也有不少人則表達了對外賣配送食品安全的擔憂。

　　近年來,隨著工作節奏加快、網際網路應用不斷深入,送餐等外賣配送業務應運而生、增長迅猛。根據艾媒諮詢發佈的報告,2017年我國外賣市場交易額預計達2045.6億元。

　　但同時,對外賣配送行業的監管目前仍存在盲區,缺乏統一的行業規範,行業過快發展也帶來諸多問題,導致消費者投訴不斷。

　　有業內人士表示,目前外賣配送行業門檻不高,從業者素質參差不齊,人員流動性較大,加上一些企業管理不到位,諸多因素導致送餐超時、餐品不完整、衛生安全狀況差等問題時有發生,類似“外賣小哥上手炒菜”的事例,自然也容易引起消費者的關注。

　　“目前外賣配送服務仍處於‘野蠻生長’階段,行業痛點對所有外賣配送企業都是一樣的,行業目前最需要的就是統一的規範標準。”美團外賣華南區域負責人陳雪説。

　　開出初步“藥方”　部分條款需完善 

　　實際上,正是意識到標準問題的重要性,領先的行業企業近期都在加大在這一方面的推進。

　　近日,中國貿促會商業行業分會正式推出了《外賣配送服務規範》,引起業內廣泛關注。《規範》首次對外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務品質控制和服務品質改進等方面內容進行了全面系統的規定。

　　“餓了麼”公關部的一位負責人表示,“餓了麼”也制定了一套企業配送標準,目前這套標準已更新到第四版,內容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓管理等基礎規範,以及出發準備、配送途中、在客戶處的行為規範等細則。

　　“美團不久前也發佈了一個自己的外賣配送標準。”陳雪説,它與這次出臺的《規範》大體一致,會進一步參考《規範》,將公司的標準不斷完善。

　　針對此次推出的《規範》,不少業內人士表示,很多內容都是針對目前行業實際問題推出的,對企業很有參考意義。但另一方面,該規範只是一個團體標準,並非國家強制性標準,因此很難從根本上解決目前外賣配送的諸多問題。

　　不過,河南省國厚律師事務所律師焦敏認為,此次推出《規範》的最大意義不在於其本身是否具有強制性,而在於對外賣配送的各個環節做了全面系統的規定,比如規定外賣配送機構應具備企業法人資質;配送人員須年滿18周歲,且應對配送人員進行身份審核。這些內容對行業健康發展具有很好的引導作用。

　　他同時表示,《規範》只是針對當前外賣配送行業的問題開出了初步“藥方”,許多方面的條款內容仍顯粗略,需進一步完善細化。

　　北京市同創律師事務所律師王殿明也表示,《規範》中的一些條款規定仍比較模糊,需進一步明確。“比如規定送餐員不能收小費。目前,主要送餐平臺上都有給送餐員打賞的功能,金額從1.1元起不等,有的平臺甚至上不封頂,這算不算小費呢?”王殿明説。

　　未來期待更高標準 

　　從實際情況看,目前外賣配送行業的大部分商家都在執行各自的規章制度,但一家一套標準,並不利於外賣配送行業的長遠發展,也可能會給消費者帶來困擾。

　　中物聯電商物流和快遞分會秘書長萬瑩介紹,我國的標準可粗略分為團體標準、地方標準、行業標準、國家標準四個層面。社會團體可在沒有國家標準、行業標準和地方標準的情況下制定團體標準,快速響應創新和市場對標準的需求,填補現有標準空白。

　　有專家表示,作為一項團體標準,《規範》能引起各方對外賣配送問題的關注,也能建立和促動行業內部自律。但《規範》要得到實施,必須依靠商家、外賣服務公司和消費者等共同遵守。

　　有業內人士表示,這次《規範》實施後,從某種意義上對配送企業和消費者都是一次引導,消費者會對照《規範》來選擇配送服務企業,而難以“達標”的配送企業可能面臨被市場淘汰的壓力。

　　快遞物流資訊網首席顧問徐勇表示,隨著外賣配送行業的進一步發展,亟須建立更具普遍約束力和強制力的行業標準或國家標準,為整個行業的規範發展創造條件。

　　“此次《規範》推出後,如果經過實踐檢驗,確實比較科學,而且有一定可操作性,不排除這種標準經過不斷完善和國家的認可後,最終形成行業標準甚至成為國家標準。”徐勇説。