家電售後亂象叢生
張婷的經歷只是眾多“山寨”家電售後服務中的一個案例。記者調查發現，目前家電“山寨”售後服務的亂象叢生，眾多欺騙消費者的手段經常在現實中上演。
“傍身”名牌家電是“山寨”售後服務最常用的“技巧”。山寨維修點只需要向搜索網站支付費用，就能在網路上設置“搜索關鍵詞”，付費企業就能在搜索結果中排名靠前，這也是正式的售後服務中心被山寨維修點“淹沒”的主要原因。
“克隆”正牌家電品牌網頁又是消費者反應的另一欺騙手段。山寨家電售後遍佈網上網下，有的在網站上，讓廣大消費者難辨真假，在這種形勢下，山寨售後反客為主成了“正規軍”。
業內人士告訴記者，作廢號碼二次使用也是“山寨售後服務”慣用的方法，這些“山寨”維修企業重新申請了一些正規企業作廢的維修電話號碼，利用114查號臺不能及時更新資訊的空隙，將家電企業作廢但未銷號的售後維修熱線進行二次使用，誤導消費者。
此外，“山寨”售後普遍存在亂收費、收費高、用劣質零部件、服務品質差、小病大修等問題。這些“山寨”維修店打著“特約維修”的名頭，一旦到府維修後，就會以各種理由向消費者多收取費用，原本幾十元錢就能解決的事，往往讓消費者花了幾百元甚至上千元錢；有的甚至收了錢也沒有徹底維修好，最後很多維修人員都“銷聲匿跡”，讓消費者投訴無門。
對於這種售後服務“水軍”，品牌的售後負責人也深感頭疼。創維集團用戶服務部總監蹇永彪表示，在家電行業投訴中，對於家電的維修投訴佔了很大比例，很多消費者反映家裏的電器反覆修卻修不好，就是因為沒有找到正規的維修渠道。對此，他提醒消費者通過正規網站、渠道，獲取正規家電維修公司的聯繫方式，以免上當受騙。
如何讓冒牌售後無處遁形
2011年3月15日，消費者協會公佈的受理數據顯示，家電領域的曝光集中在售後方面，尤其是彩電、空調和小家電。據統計，2010年與2009年相比，消協受理家電類投訴量上升了10%。
“家電領域的曝光集中在售後方面，尤其是彩電、空調和小家電。”家電協會秘書長徐東生表示，冰箱、洗衣機産品安裝簡單，而彩電、空調因為需要到府安裝、調試，對售後服務要求比較高，所以表現出來的問題也比較多。
“山寨維修”為何氾濫？專家指出，山寨售後服務之所以如此倡狂，除了自身生命力頑強、擅于更換各種欺騙手段外，和廣大消費者的資訊缺失、正規企業售後服務不夠完善及相關監管部門的監管不力等均有關係。
專家提醒，消費者、消協、工商部門應攜起手來共同抵制“山寨售後”，讓“山寨售後”無處遁形——工商部門應適時檢查企業售後服務是否規範，敦促企業不斷完善售後服務，加強對網路資訊安全環境的監管；電信部門應嚴格審查114登記程式，從源頭上履行核實資訊真偽的義務；消費者需留心售後常識，撥列印在保修卡和用戶手冊上的全國各地售後聯繫電話，並要求維修人員出示身份證明和收費手冊。此外，經營者有向消費者提供有關商品和服務真實資訊的義務，因此114服務應做真偽資訊“把關人”，不能以犧牲消費者的利益來換取利潤。(記者李慧 周瑜)
