細節鑄就服務品質 天沐薈首批體驗活動迎中秋

　　2011年8月，天沐薈攜手南昌洪大商會，在兩場“溫泉養生盛宴推介會”的活動中，抽選出25位尊貴的嘉賓，參與天沐薈自推出以來首次的體驗活動。8月27日、28日，首批天沐薈體驗客戶分別來到江西明月山、廬山天沐溫泉進行體驗。至此，天沐薈首輪客戶體驗活動正式拉開序幕。

天沐薈客戶服務人員在推介會活動現場接待客戶

　　標準化接待程序，打造會員“尊貴之旅”

　　“由于此次體驗之旅是天沐薈服務環節與客戶的第一次零距離接觸，天沐薈會員服務部絲毫不容怠慢。”據天沐薈會員服務部負責人隋經理介紹，天沐薈就會員服務接待程序，進行了多次討論和修訂。此次首批體驗客戶上門，正是對前期制定的《天沐薈會員服務接待程序》的一次實戰考驗。“會員預訂入住、抵店前準備工作、到店後接待標準、在店期接待流程、離店後跟進反饋……每一個環節，天沐薈都制定了極為規范的操作流程，只為能給客戶提供高標準的專屬服務。我們會員服務部的客服人員在這次體驗活動中，表現出了應有的高素質、高水平。”

　　以小見大，細節鑄就服務品質

　　此前，天沐薈400預訂客服中心接到第一個預訂電話，來電者是獲得一等獎明——月山體驗之旅的周先生。這之後，會員服務部就開始忙碌起來，安排專屬客服人員劉炯爍負責全程跟蹤服務和工作協調，向度假區客服、前廳、溫泉、餐飲、客房等部門下達會員預訂信息和接待要求。

　　8月26日，劉炯鑠反復向各部門確認接待準備工作，一切安排妥當後，致電周先生確認次日接車時間與地點。8月27日一早，公司與接車司機取得聯係，得知已順利接到客戶，劉炯爍便利用等待時間再次去各部門確定準備事項。十一點，前去酒店大堂等候周先生及其家人的光臨。周先生一行順利抵店後，劉炯鑠引領其辦理入住手續。由于隨行有其三歲兒子，特地將提前準備了棒棒糖送給他，減少小朋友因等待帶來的不安，周夫人對這樣的貼心小細節非常感動。經過交流得知小朋友暈車較為嚴重，劉炯鑠帶領客戶盡快回房休息後，迅速為客人到餐廳預訂餐位，並順利安排了客人泡浴溫泉等度假項目。

　　28日9:20，在得知周先生已準備退房後，劉炯爍立刻告知禮賓員開車前去迎接。“因為前一天得知小朋友暈車得厲害，周先生退房時間又很早，我想他們肯定沒有吃早餐，所以提前給小朋友準備了小蛋糕和牛奶糖，以緩解暈車帶來的不適。周先生為此大為感動，和我聊了許多體驗的感受，還說會組織朋友自費來明月山遊玩，希望下次依舊能夠與我見面。作為客服，最開心的事情莫過于看見客人滿意的離開。”說起接待經歷，劉炯爍露出她招牌式的笑容。

深受體驗客戶喜愛的明月山泊心堂山體小別墅

　　客戶回訪，不斷提升服務質量

　　“會員離店24小時內，我們客服中心對客戶會進行電話回訪。了解客戶感受，提高客戶滿意度。我們的回訪記錄結果經過整理和總結後，會作為評估服務質量，提高服務標準之用。”會員服務部隋經理表示，“這次包括周先生在內的幾位體驗客戶的滿意度都比較高，也提出了一些建議。我們會根據客戶的意見和建議，不斷完善天沐薈會員專屬服務。高品質的個性化服務是天沐薈(www.tianmuclub.com）會籍價值的重要體現。”

　　隨著中秋節的來臨，天沐薈將迎來會員消費的一個高峰，會員服務部各個崗位的員工都積極投入到接待工作中來。對此，隋經理自信滿滿：“天沐薈會籍銷售已經陸續展開，將會有越來越多的新會員到我們天沐薈的各個網點消費。我們會員服務部一定會給會員更多的驚喜！”