“旅遊業像一個漂亮的魚缸，看著很風光，但里面的魚卻生了病。”一位不願透露姓名的業內人士對記者說。在旅遊業中，旅行社行業又是近年來病得最顯性，被消費者詬病最多的。
旅行社行業表面繁榮，但本身散小亂差
拿旅行社行程來說，同是歐洲三國十日遊，線路全一樣，A旅行社的報價是18000元/人，B旅行社的報價是14500元/人，你選哪個？沒參團經驗的人一般要麼選便宜的產品，要麼選品牌知名度高的旅行社；有經驗的人會比較一下行程中有沒有購物，哪個安排更合理，住的賓館是什麼星級。僅此而已。
“其實，旅遊服務是典型的彈性服務。同是五星級酒店，一個在王府井，一個在通州，你從星級上能看出差別嗎？同是大巴，車況不一樣，客人的舒適度就完全不一樣，而這也是合同里看不出來的。而且，導遊講解是背導遊詞還是真的有積累，差別很大。”北京一家旅遊社的老總告訴記者。
2009年年底，國務院頒布的《關于加快發展旅遊業的意見》中提出，“把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”，給旅遊業描繪了前景，但也恰恰反映了其目前面臨的基本行業環境——旅遊業目前還不是國民經濟的支柱性產業，也不是人民群眾很滿意的現代服務業。
我國的旅遊業是改革開放後的產物。改革開放前，從嚴格意義上說，只有外事接待，沒有旅遊服務。“30多年的時間，尤其是我們公司上市的10多年中，中國的旅遊市場發生了很大變化，但是一提起觀光旅遊，大家又感覺還沒有實現升級。”中青旅控股股份有限公司總裁張立軍說，“從產業發展的角度，旅遊業實際上一直是以物為本，以經濟建設為中心，以GDP的增長和基礎設施的建設為主。而旅遊服務恰恰應該是以人為本的。西方幾百年旅遊服務業的發展，就是以人為本的。”
目前的旅行社行業，表面繁榮，但本身散小亂差。要成為人民群眾滿意的現代服務業，必須正視目前旅遊業存在的問題。
業務鏈長，涉及環節眾多，旅行社對資源和終端控制力弱
就旅行社行業來說，因業務鏈長，涉及環節眾多，旅行社對資源和終端控制力弱。
旅遊業是由吃、住、行、遊、購、娛六大要素組成的綜合性行業。要做好旅遊服務，不僅要考慮多個旅遊目的地各自的六要素安排，以及每個地方六要素的銜接，還要考慮各個旅遊目的地的銜接等。只有這些要素彼此之間銜接順暢，才能為旅遊者提供高質量的服務。旅遊全過程中任何一個環節供給不足，服務不好，出了問題，都會被認為旅遊服務質量不高，從而影響到整個旅遊業的聲譽。
遊客在一家旅行社報了團，就以為其能負責所有環節，殊不知在業內，旅行社又分組團社和地接社。一個負責組織客源，一個負責當地接待，彼此是代理關係。一旦行程中出現問題，消費者的板子全打在組團社身上。
旅遊業的特點決定了，向顧客售賣產品的旅行社（組團社）不掌握旅遊資源，對提供終端服務的地接社、導遊很難實時監控，威懾力和控制力比較弱。一旦導遊、司機的服務有所欠缺，如沒有暢通的信息反饋渠道，組團社就會長期被蒙在鼓里，導致客源下降。經常能聽到旅行社管理者抱怨生意如何艱難：航空公司管不了，地接社管不了，酒店管不了，消費者要求又特別多，還有很多不可測因素。抱怨，像傳染病一樣，在旅行社業內漸漸擴散。慢慢地，形成“此題無解”式的無力感。
旅遊產品標準嚴重缺失，導致行業魚龍混雜
旅遊市場產品混亂，缺乏統一標準，也是行業頑疾之一。目前，各旅行社產品表面同質化比較嚴重，推出的旅遊產品往往都是“×××目的地×天×晚雙飛/雙臥豪華/精彩之旅”。但看上去有區別的名稱可能僅僅只是文字遊戲，更有甚者，A旅行社的普通之旅可能比B旅行社的豪華之旅還要好。這導致消費者選擇難，維權更難。
旅遊產品標準嚴重缺失，導致旅遊行業魚龍混雜。
服務標準含糊不清，難以量化
目前，我國的旅遊服務質量很大程度上是因人因社而異，人為幹擾因素多，缺乏統一有效傳承的標準。
旅遊業包含的要素多，但是這些要素僅僅決定了旅遊過程中的硬件質量。在出團時，要由導遊、司機、領隊把各要素有機串聯起來。導遊、司機、領隊是旅遊服務好壞、最終決定消費者是否滿意、能否留住消費者的關鍵因素，這也是旅遊業與其他服務業不同的重要特點之一。
服務的無形性決定了服務很難衡量。目前，旅遊業有不少關于終端服務環節的標準，但是往往都通過“及時”、“具體”、“詳實”等字眼體現，這樣的服務標準含糊不清，難以量化，在實踐中很難執行落實。
“消費者總是乘興而來，敗興而歸。旅行社企業總是冒著賣白粉的風險，賺著賣白菜的錢。其實這一切現象的背後有著深層次的原因。缺乏標準化，是其中的重要原因之一。”張立軍說，“不過，這樣的行業現狀，使中青旅面臨兩個重要的戰略機遇：第一，正因為它基礎還不是那麼好，我們這種品牌企業才更有勝出的機會。第二，這個行業市場是無窮大的。旅遊行業缺的不是市場，而是贏得市場的能力。”
2007年，國家標準委、國家發改委、國家旅遊局等六部門共同下發了《關于開展服務業標準化試點工作的通知》，把旅遊業確定為服務業標準化試點工作的重要領域。2010年6月，經過申報、推薦、遴選，中青旅控股股份有限公司成為國家旅遊局確定的首批全國旅遊標準化試點單位之一。經過一年的努力，7月中旬，中青旅整個係統的標準化文件正式出爐，目前正在接受國家旅遊局的評審。
“標準化是基礎。我們並不是止步于成為國家旅遊局指定的標準化試點企業，這麼多年，我們一直在做有中青旅特色的標準，可以說，中青旅的標準是要高于行業標準的。我們認為，只有這樣，才能夠支撐中青旅的旅遊主業實現長遠可持續的發展。”張立軍說。（記者 姜蕾）
