業內人士認為，我國旅遊業目前存在著諸多矛盾，很大程度上屬于經營不成熟、消費也不成熟的矛盾，屬于標準缺位。
中青旅總裁張立軍說，目前，我國旅遊業存在著從業主體不成熟和消費者不成熟的矛盾，究其根本原因在于旅遊產品缺少標準或標準不清晰。標準化決定專業化，專業化決定品牌化，品牌化才能建立網絡化，網絡化才能最終實現規模化。標準化工作關係企業規模擴張、質量管理、ＩＴ建設、形成專業化體係重要依據。標準是產品的最基本的屬性，旅遊產品和服務都是如此。
中青旅副總裁高志權說，目前中青旅大力發展線上線下、京內京外、休閒觀光等旅遊產品，是公司標準化建設的經驗基礎。傳統旅遊業靠經驗，伴隨著人員流動，優秀經驗可能消失。標準化將實踐經驗轉化為具體成果，面對客人問題的應對處理經驗轉化為具體指南。標準化的成果是核心競爭力。
“與其他行業相比，旅遊業有兩大優勢。一是潛力巨大，二是旅遊業不存在產能過剩。旅遊不缺市場，缺的是贏得市場的能力。因此，服務質量標準化提到公司戰略層面進行認識，引領行業標準，在行業內就會有很強的話語權。”張立軍說。
傳統旅遊業標準化程度低、公眾形象不佳。中青旅在借鑒其他行業標準化基礎上，印制了《導遊領隊服務手冊》《呼叫中心服務手冊》和《銷售服務手冊》三個單行本。為進一步明晰工作人員權責、加強消費者監督、引導消費者建立合理消費觀，公司將于近期制作出境參團遊領隊服務承諾卡，使客人明確領隊職責，在維護自身權利同時，有效監督領隊履行自身職責。
高志權說，目前我國出境遊客逐年增長，境外旅遊安全越發受到重視。自２０１１年３月１０日開始，客人參加中青旅出境團隊，若旅行地發生自然災害、暴亂，且國家相關部門提出“謹慎前往”級警報時，對于未出發團隊建議客人改期或改變行程，對不願意改期或改變行程的客人全額退款；對于已經出發的在途客人，未發生的旅遊費用予以退還，為保障客人安全發生的合理費用如超出已經收取的旅遊費用，由中青旅承擔；此外對于所有參加中青旅出境旅遊團的客人，由于本人原因被拒簽而不能出行的客人，則只收取簽證費。（記者錢春弦）
