邵琪偉：把旅遊業建成人民群眾滿意的現代服務業

　　2月15日下午，國家旅遊局局長邵琪偉一行在上海市旅遊局副局長楊勁松等陪同下，來到攜程旅行網調研，希望攜程在把我國旅遊業建設成為人民群眾更加滿意的現代服務業的偉大進程中作出新貢獻。

　　攜程網首席執行官范敏向邵琪偉一行介紹了攜程近年來通過IT技術的創新與應用，實現了傳統旅遊業向現代服務業嬗變的質的飛躍，特別是在發展模式、管理和服務內涵方面進行了諸多前無古人的實踐，在傳統旅遊業基礎上實現了產品品質、服務過程和技術應用等多方面的創新，取得了良好的經濟和社會效益。他重點介紹了攜程為了進一步提升客戶滿意度而在推行的“精益服務”體係。據介紹，“精益服務”理念源于日本豐田汽車公司，攜程引入旅行服務領域後得到了豐富和發展，其核心內容是以客戶為導向，通過產品研發，流程優化，技術創新，知識管理，精準營銷等服務創新手段，集標準化、精細化、群分化、係統化為一體，形成服務運行體係，目的是將商旅服務和休閒服務打造成可復制、可推廣、可傳承的精益服務係統，為目標客戶提供穩定可靠的優質服務。

　　邵琪偉說，“十二五”期間，我國旅遊業將會有更大規模的發展，把旅遊業建成人民群眾更加滿意的現代服務業是當前一個緊要任務。攜程旅行網作為旅遊服務新業態的先行者，在長期的實踐當中，運用現代科學技術和最新前沿理論，為旅遊消費者提供精益求精的、滿意度更高的現代旅遊服務，積累了相當豐富的經驗，這些探索和實踐也是整個中國旅遊業的財富，應該把成功的經驗和探索加以總結與推廣，加快我國傳統旅遊業向現代服務業的轉變步伐。

　　在聽取攜程利用語音解析技術、對每天近20萬通電話的服務質量進行有效監控、研析並由此持續改善不足和提升顧客滿意度的例舉後，邵琪偉希望攜程旅行網能夠持續探索，不斷創新，站在全國、乃至全世界旅遊業發展的角度，為中國乃至全世界旅遊業的發展、旅遊服務品質的提升做出獨特的貢獻。（駐上海記者 丁寧）