專家支招旅遊維權 不吃啞巴虧
作為華南地區的中心城市，廣州旅遊產業發展暢旺，四年一屆的亞運盛會，“捧紅”了不少廣州的名勝景點，在亞運效應的帶動下，去年廣州旅遊業收入更是首超千億。然而遊市快速發展的同時，也存在一些問題：一些不法分子通過虛假宣傳，招徠遊客參加廣州遊、特區遊、港澳遊，然後詐騙遊客購物、甚至強索收費，從中獲取不正當利益；還有一些旅遊機構則通過霸王條款規避責任，讓遊客吃啞巴虧……這些行為對旅遊業的聲譽影響很大。
陽春三月、春暖花開，正是踏青出遊的大好時節。對于廣大旅遊者來說，怎樣確保旅遊中的身心愉快，同時又保障自身合法權益不受侵犯?本期《遊周刊》推出的3.15旅遊維權特輯中，我們將結合一些案例，請來專家支招，教你旅遊維權不吃“啞巴虧”。
案例1 “廣州一日遊”免費景點也要交門票費
湖南某大學一位退休教授2010年10月5日來廣州探望女兒，在越秀公園地鐵口，他收到一張印有中國旅行社總社的“廣州一日遊”的宣傳單張。經過電話聯係，教授第二天一早就在所住宿的酒店門口上了對方的面包車。一上車，一位自稱是導遊的人就找教授收了98元，車上又陸續上來二十幾個遊客，都是外地口音的，且都被要求交了98元。
導遊介紹會去廣州的白雲山、黃埔軍校等特色景點。車開到白雲山的雲臺花園，導遊說剛才交的98元錢只是車輛和午餐的費用，不含景點門票，白雲山門票是30元，纜車70元，黃埔軍校門票80元，每人還要交180元。眾多遊客提出反對意見，車上3個打手一樣的壯漢就站出來，兇相畢露說：“交也得交不交也得交。”大家都是人生地不熟，無奈之下只好又交了錢。
整個行程導遊都沒有講解，而且態度很不好，遊客稍有不滿意，導遊就會和那幾個壯漢一起進行恐嚇，午餐也極為簡單，景點遊玩的時間很短，大部分的時間都在兩個購物點。後來教授才知道，白雲山和黃埔軍校是免費不需要門票的，他大呼上當，到旅遊質量監督管理部門進行投訴，質監所工作人員積極跟進，並為教授追回了部分損失。
專家支招：出遊勿信街邊小廣告
在街上散發的旅遊小廣告，刊登的都是虛假旅遊信息，往往以超低價格作誘餌來欺騙外地遊客上當，是非法黑社謀取不當利益的重要手段之一。另外，也不要輕信酒店商務中心的旅遊業務。酒店商務中心一般不具備旅遊資質，也不掌握旅遊資源，只是將遊客轉賣給其他非法旅遊組織者收取中介費，並不能保障遊客的相應權益。
案例2 香港特價遊實為深圳購物遊
網友“小米”是湖南人，去年8月暑期前往廣州深圳遊玩，遊玩期間在深圳街頭看見路邊有派發“香港一日遊”特價團的報名傳單，上面顯示，不需要辦理通行證就能輕松玩轉香港。于是她和同學興奮地花了120元就報了第二天出發的香港團，後來才發現，所謂的香港遊只是在深圳中英街上購物，並且全部進出的是對方指定的購物點。她們在導遊的帶領和慫恿下，每人都消費了近千元的手機等產品，小米告訴記者，有些從其他地方來的阿姨買了近萬元的電子產品。
專家支招：購物切記保留發票
熟悉旅遊業現狀的人都知道，安排購物點、加收自費項目、導遊兜售紀念品等均是目前低價團的“副產品”，有的低價團費甚至連基本的住宿、交通費用都不夠，于是旅行社和導遊只有想方設法引導遊客購物來掙回扣。遊客應保持冷靜頭腦，慎買貴重物品。買了商品，一定要求商家出具詳細的發票，另要保留好旅行社的合同和日程安排表。回來後發現是假貨，可以憑相關依據通過旅行社進行退換。
案例3 行程安排前後倒置 遊客不從延誤登機
肖先生一行六人參加某旅行社組織的黃山-杭州雙飛五天遊。按照報名時取得的行程表約定，該團第一天將乘上午的飛機到黃山，最後一天在杭州乘下午的飛機回廣州。但出發當天在機場，全陪導遊給出了一份新的行程表，改為“杭州入，黃山出”，隨著線路出入口的調換，行程安排也前後倒置了，而且回程的時間由下午改為上午。
肖先生等人認為新的行程表雖然旅遊景點、項目沒有減少，但與原行程表相比已經面目全非，還少了半天的旅遊時間，旅行社的行為違反了雙方原來的約定。且由于雙方發生了爭執，延誤了登機，旅遊行程被迫取消。為此，肖先生等人向廣州市旅遊質監所投訴，要求旅行社賠償全額團費。
旅行社則認為，新的行程安排中，景點、項目、住宿等都沒有改變，服務標準沒有降低，且原行程表上有一項特別說明：“在不減少景點的前提下，旅行社有權變更行程安排，一切以最後派發的行程表內容為準”，因此旅行社改變行程的做法並沒有違約，不需要承擔違約責任。
專家支招：旅行社有權變更行程安排？實為霸王條款
旅遊監管部門表示，原行程表上的特別說明是無效的，旅行社不能因此免責。《合同法》第四十條規定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”《消費者權益保護法》第二十四條第一款也明確規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”因此旅行社排除客人對行程內容協商權的格式條款是無效的，旅行社仍要承擔違約責任。
本案中，旅行社、客人雙方都存在一定過錯。旅行社在出發前單方改變行程安排的行為已損害到客人的預期利益和可期待利益，也是引起客人不滿、從而導致損失產生的直接導火線，旅行社應當為其過錯造成的損失承擔一定的責任。從客人方面看，旅行社在出發前單方改變行程安排只是表明他將會瑕疵履行合同義務，並未表明他將不履行合同的主要義務（如：旅遊目的地錯誤、違反雙方就合同目的的特別約定等），因此不構成根本違約，客人不能因此要求解除合同以及返回價款，而應當追究旅行社的違約責任。
旅行社在方便自身業務經營操作的同時，也要顧及客人的合同利益，應該盡可能事先與客人確認行程內容及安排，如確實需要變更，應盡量事前與客人協商，取得客人諒解，不要搞突然襲擊，也不要一廂情願地單方變更，否則如果客人不同意變更並且引起投訴或訴訟，旅行社便難以免除違約責任。
