我國首個共用住宿行業標準發佈 強調共建黑名單機制

2018年11月16日 10:00:00來源:人民網-旅遊頻道

  人民網北京11月16日電 (田虎、李易)11月15日,國家資訊中心分享經濟研究中心在京發佈了我國共用住宿領域首個行業自律標準《共用住宿服務規範》(以下簡稱《規範》)。《規範》針對城市民宿社區關係、入住身份核實登記、房源資訊審核機制、衛生服務標準、用戶資訊保護體系等作出了具體要求,同時還強調了建立黑名單共用機制,24小時投訴處理機制等內容。

  首次對平臺企業、房東和房客三方進行約束

  據了解,《規範》首次對共用住宿、平臺企業、房東、房客等行業術語進行了明確界定,並對平臺企業、房東和房客三方主體進行了相應約束和規範;不僅適用於鄉村民宿,還包括分散于城市社區中的民宿。國家資訊中心副主任徐長明指出,此次《規範》發佈是貫徹落實國家關於共用經濟標準化建設的有關要求,進一步加強行業自律,規範運營管理,推進行業健康快速發展的重要實踐突破,希望對政府相關法規、政策制訂提供參考。

  國家資訊中心分享經濟研究中心副主任、共用住宿專委會秘書長于鳳霞介紹説,這是我國共用住宿領域首個標準性文件,共用民宿具有典型的網路化特徵,在房源特點、參與經營的主體、服務內容等方面,都與傳統酒店有顯著不同。針對這個領域發展中存在的和社會民眾關心的焦點問題,如社區關係、入住核實登記、房源資訊審核、安全衛生標準、資訊保護和智慧財産權、交易與糾紛解決、房客素質等方面,《規範》對各相關主體均提出了具體要求。另一方面,也結合這個領域的技術創新和未來發展趨勢,前瞻性地引導,如在智慧安全硬體設施的使用、攝影實拍、平臺間黑名單共用、房東培訓等方面上做出了相應引導和鼓勵性規定。同時,于鳳霞透露,未來將跟進實踐發展動態及遇到的新問題,對《規範》做進一步的完善和提升。

  提出建立24小時線上投訴解決機制

  國家資訊中心分享經濟研究中心此前發佈的《中國共用住宿發展報告2018》顯示,2017年我國共用住宿市場交易規模約145億元,比上年增長70.6%;參與者人數約為7800萬人,其中房客約7600萬人;主要共用住宿平臺的國內房源數量約300萬套;預計到2020年,我國共用住宿市場交易規模有望達到500億元。

  業內人士表示,如此大的體量,如此快的發展速度,也帶來了很多短板。而在此次發佈的《規範》中,記者發現,對於共用住宿中涉及安全、衛生、信用等方面的問題,均作出了具體要求。其中在“資訊安全與隱私保護服務要求”中提出“未經用戶許可不得非法公開、編輯、透漏用戶的非公開資料給第三方”;在“投訴管理要求”中提出“應建立24小時客戶服務熱線或線上投訴解決機制,及時受理和依法處理用戶投訴,主動解決消費糾紛”;在“安全管理要求”中提出“應根據法律要求,接入與公安聯網的資訊採集系統”。

  《規範》還專門提到了“客房內部裝飾材料不得對人體産生危害”、“應禁止安裝任何監控設備”、“應房客要求更換床上用品,做到一客一換”等消費者關注的細節問題。業內專家表示,雖然《規範》不具有法律效力,但可供企業參考,對房東、房客、平臺也有一定的約束作用。隨著越來越多企業去按照《規範》執行,達不到標準的就會逐步被淘汰。國家市場監督管理總局發展研究中心副主任馮軍表示,共用經濟發展很快,市場佔有率很高,但服務品質、安全隱患問題也是頻發,通過標準化的規範去指導服務行為,能夠起到一定保護消費者權益的作用。

  建議定期公示房東、房客、房源黑名單

  記者注意到,《規範》中還專門設立了“違規行為管理要求”。其中提出“應有針對房東不良資訊及違規行為的管理制度,對虛假房源、刷單、干預點評、線下交易、拒單、到店無房、到店加價、態度惡劣行為及時發現並處理”。同時還建議“宜建立平臺間用戶信用資訊共用機制,定期公示違法違規的房東、房客及房源的黑名單”。

  對於以上要求,小豬短租、Airbnb愛彼迎、途家、美團榛果民宿等平臺企業均表示將切實履行《規範》的各項要求,嚴格行業自律。途家CEO羅軍在接受人民網記者採訪時表示,本次《規範》為行業健康發展指出了明確方向,是從線上入手去控制線下實體的行為。他提出,相對於品牌酒店,點評對共用住宿更為重要,如何保證點評的真實性,建議以科技做輔助將更為有效。北京大學市場與網路經濟研究中心研究員陳永偉表示,共用住宿是一個非標品,本質上很難規定它的一個標準,但它的優勢也在這兒。“這個矛盾怎麼解決是大的問題。目前規範這個行業的法律還是缺失的,未來除了企業要更加注重提升品質,相關部門還是要儘早地制定相關法律。”

  此外,首都經貿大學旅遊管理系主任蔡紅指出,受到消費升級和市場驅動的影響,大量資金涌入共用住宿領域,提升空間非常大。但民宿的同質化以及一些亂像也是客觀存在的,建議相關部門能建立民宿監管聯動機制,去合理引導、有序推進民宿的發展。

[責任編輯:黃曉迪]

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