新買惠普電腦不到10天頻當機 硬碟主機板螢幕換個遍

　　現在張先生在惠普客服處只能查到第一次到府維修的時間，是5月20號，也就是5月20號到府維修才檢測出是硬體問題，才申請換機，按照廠家的説法，是不符合換機條件。

　　張先生：他第一次幫我檢測就是發現硬碟壞掉這是哪一次？

　　工程師：不是20號就是23號。

　　張先生：後邊待了一天是星期五來的，星期五好像是30號，但是他帶硬碟呢？

　　工程師：我們發現拿去換的話實際是不能用，實際是黑屏的。

　　張先生：對，帶了一個軟體過來其實是黑屏是不行的。我這個電腦從第二次看到現在一直半個月了，7號有18天這一次，沒法工作真是。

　　第一次到府維修，檢測出是硬體問題，並更換了硬碟，但硬碟更換後，故障依舊，張先生也在和工程師進行核實，並保留了錄音證據。

　　客服：就是我們從5月20號接到用戶第一次申請説電腦出現問題之後我們單位又派了維修中心的工程師，到府去進行檢測。在檢測的過程當中，中途也經過一段時間的測試，硬體、軟體，具體是哪方面問題，對於確診這個問題中途花費了一些時間，然後這個機器到目前為止，確實也修了20天了，我們之前一直也是在安全三包的範圍給用戶進行一個處理。然後到了現在確實也考慮到維修了20天，給用戶業帶來了一些不便，所以我們昨天內部終於申請出來説可以同意給用戶換機，昨天晚上已經給用戶取得了聯繫，用戶表示説因為他要出國，所以他接受我們換機處理的結果，但是需要等他出國回來之後，再給他到府進行換機，現在我們處理結果是這樣子的。

　　昨天下午，我們的記者撥通了惠普官方客服電話，告知採訪訴求，客服回復會轉達給相關的負責人，會儘快給予答覆。昨天傍晚，張先生聯繫我們的記者，説下午6點19分，惠普官網的售後部一位王姓負責人聯繫過他説可以重新考慮申請換貨手續。

　　經濟之聲特約評論員包華，北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇對此評論。

　　經濟之聲：兩位先來回答一下張先生關心的幾個問題：惠普拒絕張先生換機訴求的理由是，7天內可換機，7天后不能換只能修，我們的記者也以用戶的身份聯繫過惠普客服，得到的回復是，15天內可換機，15天后只能修不能換。兩位怎麼看這兩種不同的説法？新消法對此是如何規定的？剛才我們也是聽到惠普方面最終解決這個個案的辦法，同意給張先生換機，我相信這應該是一個個案而不是一個普通的現象。我想問一下包華，你怎麼樣來看待這兩種不同的説法。一個是7天內換機，一個是15天內只能修不能換？

　　包華：前者應該説就原先我們所能看到三包政策以及在法律上能夠找到依據的那種。後者更多是一個廠家給予消費者這樣一個承諾。很明顯廠家的承諾其實高於我們國家法律規定，但是這個承諾似乎在本案中並沒有兌現。從另外一方面來講，還有一個問題比較闡釋的是，這個所謂的15天是發生産品品質爭議的起點，而不是維修終點。也就是説如果我們的消費者一台電腦維修了很長時間都沒有維修好的話，其實是符合退貨和換貨條件的。所以這個15天本身並不能限制我們消費者退貨和換貨要求的提出。

　　經濟之聲：我想請教一下鄭律師在《新消法》對這個換貨和退貨以及維修到底是怎麼樣規定的？

　　鄭傳鍇：首先我們要明確幾個問題，關於家用電腦退、換、修是由微型電腦修理退貨規定，也就是我們所説的電腦三包規定來規定的。新消法是沒有具體的規定，並且惠普這個理由我不太確認是惠普一個明確官方的答覆，至少就目前我看到的節目稿件，應該説惠普這個答覆是松于國家標準的答覆。我看到的電腦三包規定是七天內可退，七天到15日可換，如果超過15日之後是修理，修理兩次不能正常使用之後可以換機，如果沒有相應型號可以的型號可以調換的話，消費者還可以選擇退機。而惠普答覆消費者的話，實際上是它內部的規定來對抗國家的法律，它內部的規定要明顯寬于國家法律的規定。

　　經濟之聲：現在張先生被告知只能修不能換，當然我們也聽到了，惠普方面今天上午給我們的説法是最終是同意給張先生換機，但是我相信這是一個個案。而普遍的其他購買這個電腦的用戶如果説出現跟張先生同樣的問題的話，我相信他們依然會被告知和張先生一樣的，那就是説只能修不能換。但是惠普維修人員又沒有找到故障原因，多次維修也不見修好，我想先請教一下鄭傳鍇律師，如果修不好應該怎麼辦，到府維修過幾次維修不好可以換機，我們國家有沒有一個明確的法律規定。

　　鄭傳鍇：我們國家的維修不以到府維修為標準，只要是經過相應維修存在相應維修記錄，或者説我們事實上有這樣一個維修的過程的話，我們都認定它是一個維修的過程。如果是超過15天之後兩次維修不好的話，就應該為消費者調換同樣型號的機型。如果沒有同樣機型的話，那麼應該是配置不低於原機型這樣的機型。如果也沒有配置不低於原機型這樣的機型的話，應改為消費者辦理退貨。

　　經濟之聲：包華我有一個想法，就是説老修修不好，剛才的時候鄭傳鍇律師已經跟我們説了，按照法律的規定，應該是維修兩次如果不行的話，就應該主動提出來為用戶換機，但是我們在惠普這裡永遠只是在修，而永遠不提換，就算你提出來了，它也不同意。那麼我們是不是可以這樣設想，比如説我們在日常這些家庭用具當中，比如説像汽車壞的話，一般服務比較好一些品牌，是會給你提供代步車，也就是備用的汽車。那麼如果説你不給我換機的話，那你要一直不停給我修，像張先生所遇到主機板、硬碟、還有螢幕不停在換的話，那麼我是不是可以申請或者廠家主動給我提供一台備用的電腦，您覺得這個設想有沒有根據，有沒有實現的可能。

　　包華：有實現可能，而且我覺得它是一種合理使用方面的要求，應該能夠兌現的。我相信如果主持人能夠提出這樣一個建議，今後可能會有很多廠商在提高自身服務的角度來説來解決，包括給出這樣的方案。從另外一方面來講，我也想闡述一點的是，反覆進行零配件更換，其實從人工到其他材料的成本遠遠高於我們現在的換貨，這是我們可以看到的。也就是一台電腦我們把它所有配件重新更換一次的價格，加在一起一定會超過原來購置機器的價格。

　　經濟之聲：那我就不太懂了，既然是這樣的話，那為什麼惠普不願意痛快地給他換一台新的機器，而要不停為他提供這種到府維修，其實這樣您剛才也説到了不管人工費、還有零配件的費用，其實加起來可能比那個整臺換機的成本還要高。

　　包華：這就説在我們現在的維修或者我們維修服務的流程上面來講，可能還有很多的內容需要提高。我相信所有電腦廠商都堅信自己的産品品質是不錯的，惠普也肯定有這樣的自信。在這種情況下它的服務的流程，往往可能針對與一次性的維修能不解決問題來設計的。而多次維修仍然不能夠解決問題，似乎不在它的工作流程的設計範圍之內。在這種情況下，本案出現就覺得非常奇怪，也就是説我們花了更多的人工、花了更多的成本，竟然做到了一個非常差的服務效果，這一點我們相信惠普的工作人員，包括惠普裏面主管甚至於領導，很難判斷出來，或者很難預想。所以在這種情況之下，我倒是建議大家可以重新審視一下我們現在電腦廠商給出來這樣一些標準化的服務流程，是否能夠進行改進，是否能夠進行提高。

　　經濟之聲：我們再來看惠普廠家發出的配件，客服處竟無詳細記錄，配件來路不明，作為用戶，怎麼能確定這些配件出自原廠？用什麼樣的方式能夠確認，如果説這些配件不是出自原廠的話，它會帶來什麼樣的後果？我想聽聽鄭傳鍇律師從法律方面的解讀。

　　鄭傳鍇：是這樣我們消費者要求商家進行修理的時候，我們是有權利要求商家進行原廠配件的修理的，這是我們一個基本原則。那麼如果商家不能提供原廠配件的修理的過程當中，我們消費者一旦發現的話，我認為消費者是有權拒絕的，並且這個拒絕的過程，我認為也可以作為修理記錄來進行舉證的。

　　經濟之聲：張先生購買電腦後10天內第一次報修，但是廠家判斷是軟體問題，並引導張先生自己處理，後來還是頻繁出現當機故障，5月20廠家才到府維修。用戶報修後，廠家是不是應該先檢測判斷故障，再維修？這有沒有可能是一種有意拖延時間的方式，拖過15天用戶就無法申請換機了？用戶遇到這樣的情況時，該如何維護自身權益？鄭傳鍇律師清您告訴我們他應該怎麼做？

　　鄭傳鍇：我認為出現三包問題的過程當中，尤其是剛剛買到的産品就出現問題這樣一個情況下，我們消費者的首次報修時候，是一個非常重要的過程。我們消費者要對自己的保修的過程，包括我們的通話錄音，包括我們的通話記錄，要做一個相應的取證，以證明我們能夠在相應的時段之前向廠家主張過相應的權利。那麼存在相應證據的話，我們的消費者可以完全可以通過協商辦法，就可以按照《消法》包括我們的三包規定來主張自己的權利，而不是現在面臨廠商無故的拖延。

　　經濟之聲：還有一個問題。用戶在惠普客服處只能查到到府維修的時間，但是具體的故障原因以及更換了哪些配件，客服處都沒有記錄，廠家這樣做是不是有規避責任之嫌？想要請教一下鄭傳鍇律師廠家的這樣做法會不會有故意逃避責任之嫌？

　　鄭傳鍇：我個人認為是否有這個嫌疑我不好確認，但是可能達不到相應的效果。因為我們現在的相應法律法規的規定只看維修的記錄，你只要有這樣的維修，無論是你能不能排除故障的原因，或者説你能不能證明你維修了哪些配件。只要證明過有相應的維修，並且我們消費者可以證明維修沒有達到使用的目的的話，就可以作為退換貨一個條件，而不是需要證明具體哪些配件哪些原因才可以作為我們主張權利的一個依據。