手機售後維修:蘋果剛及格 小米和HTC墊底

　　38家消費維權單位聯合發佈13個品牌手機售後調查報告 小米和HTC墊底

　　隨著手機更新換代速度不斷加快，不斷縮短的驗機時間使得一些隱藏問題難以暴露，讓售後服務顯得尤為重要。然而，去年以來，手機維修欺詐事件屢屢被曝光，引起了社會的高度關注。針對手機維修欺詐事件頻頻發生這一情況，5月13日，北京、上海、廣東、廣州等38家消費維權單位聯合發佈了《杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務調查報告》，共同向維修欺詐説“不”。

　　售後服務網點資訊渠道不足

　　針對消費者在手機維修遭遇欺詐的事件頻頻發生，日前， 38家消費維權單位耗時一個月展開調查，調查圍繞手機廠家所採取的售後服務舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全、放心消費而開展，調查涵蓋了三星、蘋果、華為、酷派等銷量排名靠前的13個主流手機品牌的授權售後服務網點。調查發現，13個市場主流手機品牌的售後服務措施儘管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發生，但服務措施的完善程度仍然相差較大。

　　手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點氾濫。面對魚龍混雜的手機維修市場，消費者往往無所適從。

　　調查結果顯示，13個手機品牌均可通過“産品包裝內的服務清單”、“廠家服務熱線”和“手機廠家官方網站”使消費者獲得廠家授權的售後服務網點資訊。但具體到“通過手機內部應用”這種渠道獲得廠家授權的售後服務網點資訊時，酷派卻沒有這種服務。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售後服務網點資訊，也不能通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線資訊。

　　正規服務店維修不正規

　　目前，消費者之所以對廠家授權的正規服務網點也不放心，關鍵在於收費標準不一，維修過程不透明。維修人員故意用大電流對手機充電燒壞主機板，原本可以單獨換一個簡單元件的卻將其換成複雜的組件，此類事件之所以屢屢發生。其根源在於一些手機廠家授權的服務網點受利益驅使，在為消費者提供維修服務時，通過欺詐手段獲取暴利。

　　那麼，手機廠家及其授權服務網點的服務透明度到底如何？答案是普遍表現不佳。調查結果顯示，蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差。在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準，例如張貼了保外維修海報等”一項的調查中，13個被調查的市場主流品牌，竟然有8個品牌沒有做到；在調查“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”時，更是只有新力、三星提供了相應的服務。

　　主流品牌較好執行“三包規定”

　　我國手機三包規定明確，行動電話機主機三包有效期為1年，附件中電池為6個月，外接有線耳機為3個月。三包規定同時明確，消費者丟失發貨票和三包憑證，應當以出廠日期後的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生産者應當按照本規定負責免費修理。那麼，在此次調查中，手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規定為保外維修的消費者提供收費維修服務呢？

　　調查結果顯示，在“是否可以通過手機廠家官方網站或服務熱線獲得廠家售後服務政策資訊”、“授權服務網點是否可以提供30天保養期內的免費維修”、“手機廠家授權服務網點是否能夠向消費者提供正規發票”等舉措上，這些主流品牌總體表現不錯。

　　智慧手機壞了

　　你會選擇修嗎？

　　目前，手機更新換代的速度遠遠超過了普通用戶的預期，像蘋果手機一年一新機的速度已屬少見，手機能夠保持一年不落伍的更是少有。然而，各品牌新手機不斷涌現，也讓很多手機廠家將更多精力放在推廣新品上，“舊手機”維修渠道相對薄弱。

　　與此同時，隨著國內各大手機品牌均推出“千元智慧手機”，699元的紅米、798元的華為榮耀3C以及不足千元的酷派大神F1，各大品牌的智慧手機如今也越來越便宜，消費者再碰到手機故障後，高企的維修費用讓他們自然覺得不如換一部新機划算。

　　根據賽迪顧問的研究，國外手機售後服務收入佔手機銷售收入的6%，2013年國內手機售後服務市場規模僅佔手機市場銷售額的1.97%。消費者對於國産手機品牌討論最多的話題之一就是售後服務，在國産手機銷量橫掃市場的同時，各種各樣品質問題也深深困擾著用戶。曾有媒體概括了國産手機在售後服務上面臨的現狀：“廠商壓低價銷售，用戶排隊維修。”

　　38家消費維權單位認為，杜絕維修欺詐事件的發生，減少消費者的投訴，已成為手機售後服務管理中一個亟待解決的重要課題。手機廠家理應看到自己在服務標準、服務品質等方面的不足，取長補短，互相借鑒，不斷提供更多服務。(文/記者李大林 通訊員粵消宣、胡碧濤)