嘀嘀打車多用戶被重復扣費 匆忙圈地留下後遺症？

　　中國經濟網北京4月30日訊（記者張浩然）近日，嘀嘀打車軟體被曝出現重復扣費問題，多名用戶稱在使用嘀嘀打車軟體時由於顯示“系統繁忙”導致重復扣費。嘀嘀打車隨後表示，故障已被排除。中國經濟網記者經調查發現，這並非嘀嘀打車首次出現類似問題。

　　業內人士認為，巨頭砸下鉅額資金後，已經在打車領域基本完成了移動支付各自圈地，如此大力度的補貼很難再重現。打車軟體的路今後還是要靠自己走，如何粘住用戶，主要拼的將是産品和服務，要避免匆忙圈地後留下後遺症。

　　中國經濟網記者就此致電嘀嘀打車客服電話，工作人員表示“多扣的錢會返還給當事人”，而重復扣費現象則“屬於系統的問題，目前仍在處理中。”

　　多用戶被重復扣費

　　近日，嘀嘀打車軟體被多名用戶曝出問題，有用戶稱使用該軟體時顯示“系統繁忙”，導致支付不成功，多次嘗試依舊無法解決支付問題，部分用戶最終只好給司機現金。之後，相關用戶發現自己被多扣了打車費，甚至有用戶稱自己被多扣了7次打車費。

　　遭遇該問題的一位用戶在接受媒體採訪時表示，4月25日早上在使用嘀嘀打車軟體時，因軟體系統崩潰，事後發現自己被扣了5次車費。

　　該用戶稱：“顯示系統繁忙支付不成功，我支付了一遍還是不成功。最後沒有辦法，司機讓我付了現金。後來才發現，被扣了5次錢！”

　　此外，該用戶還對嘀嘀打車的客服系統表達了不滿，“客服電話一直忙線，打不進去。”

　　“這樣的經歷其實挺傷用戶的。”上述用戶不禁感慨，打車軟體應當注意快速擴張之後可能出現的隱患。

　　對此，嘀嘀打車做了解釋，系統故障只發生在4月25日上午的10分鐘之內，嘀嘀打車已將錢退回，3-5個工作日到賬，希望大家耐心等待，同時所有遇到類似情況的乘客將獲得每人10元打車費，可以在“嘀嘀餘額”中查看。

　　對於線下多支付現金的用戶，嘀嘀打車表示，“可聯繫客服，核實後會再給予退款。”

　　並非首次出現問題

　　據了解，嘀嘀打車已經不是第一次出現類似問題了。此前該軟體已多次出現間歇性不穩定現象，用戶和司機在付款環節容易遭遇故障。

　　有媒體報道稱，從嘀嘀打車和快的打車兩家的“補貼大戰”開始，“系統繁忙”字樣就偶有出現。不過面對打車補貼的誘惑，多數用戶對這些瑕疵沒有太在意。

　　2月23日淩晨至下午5點間，嘀嘀打車軟體出現宕機現象，導致全國範圍內出現使用嘀嘀打車軟體未能正常支付的情況，受影響訂單數達300萬。之後，嘀嘀打車對受影響用戶進行了補償，每單賠償12元。大部分用戶這才真正感受到補貼背後打車體驗的不完美。

　　隨著用戶數量的大幅增加，對包括嘀嘀打車和快的打車在內的打車軟體伺服器的容量和穩定性的要求也隨之增長。

　　快的打車CEO趙東在接受媒體採訪時也表示，用戶猛增為這個産品團隊帶來很大壓力，不解決好這個軟體客服等問題，用戶很難再度迎來一個大幅的增長。

　　對於打車軟體出現的瑕疵，有用戶表示，“看來還是沒有準備好，誰的服務做得好，誰贏的概率就大。”

　　有業內人士指出，補貼是短期內搶用戶最有效的招數。但從長期來看，用戶體驗才是關鍵，用戶體驗包括兩端，一端是司機體驗，一端是普通用戶的體驗。提升軟體技術水準，做好對乘客和司機的後續服務、提升用戶體驗，才是抓住用戶的長久之道。

　　圈地匆忙留後遺症？

　　過去的幾個月，嘀嘀打車和快的打車的圈地運動進行得如火如荼。

　　根據嘀嘀打車3月份公佈的官方數據顯示，從2014年1月10日至3月底的短短兩個多月，嘀嘀打車補貼14億人民幣，用戶從2200萬增至1億，日均訂單從35萬增長至521.83萬。至此，嘀嘀打車宣佈已完成覆蓋全國178個城市。4月2日，快的打車也對外公佈第一季度業績，宣佈其覆蓋城市已達261個，日訂單量超過623萬。

　　在圈地規模迅猛擴張的同時，補貼下降、變相拒載增加、系統崩潰導致的重復扣費或無法付費以及司機開車分心等等，都在提醒打車軟體還不完善，也考驗著打車軟體的未來。

　　近期，兩家打車軟體“補貼大戰”的勢頭似乎有所減弱。嘀嘀打車已將全國城市乘客打車補貼從高峰時期的十幾元，直降為3元/單。快的打車在大部分城市的每單補貼也已降至3元，並且限每天兩單。種種動作似乎都在傳遞打車補貼在未來或將取消的資訊，也預示著“補貼”的使命即將完成。

　　通過鉅資補貼進行圈地，打車軟體的用戶數量確實在短時間內實現了迅猛增長，如果未來取消了補貼，打車軟體還能保持現有的熱度嗎？

　　電商分析師李成東對中國經濟網記者表示，自己對於打車軟體更深入的商業化前景不太看好，並認為，目前形成的雙巨頭格局是兩家同時鉅額補貼的結果，而補貼也是騰訊和阿裏為了推行各自的移動支付，是不可持續的。

　　嘀嘀打車運營副總裁張晶表示，未來市場很難在經歷像一個月前那樣的補貼大戰，從用戶的角度來講，這一時期兩家已經賺足了人氣，從投資方角度講，騰訊阿裏均獲得了不錯的線下支付數據及用戶，且大量燒錢也是讓兩家吃不消的。

　　張晶在4月15日的媒體交流會上也承認，停止補貼後會有一些用戶流失，業績也會有所影響，但是在公司預期之內。未來公司會把重心更多放在用戶體驗層面上。

　　業內人士認為，巨頭砸下鉅額資金後，已經在打車領域基本完成了移動支付各自圈地，如此大力度的補貼很難再重現。打車軟體的路今後還是要靠自己走，如何粘住用戶，主要拼的將是産品和服務，要避免匆忙圈地後留下後遺症。