武漢馬女士的蘋果iPad mini突然出現黑屏後無法開機，也無法充電。經與蘋果授權服務商聯繫，馬女士被告知：雖然在保修期內，但因左下角的磕痕超過4毫米，所以不能享受免費保修。維修點還稱“磕痕超過4毫米不保修”政策是“蘋果公司內部規定”。
保修期內拒絕保修
馬女士的iPad mini是4月20日出現黑屏的。在蘋果(中國)公司官網上查詢顯示，馬女士這台機器的保修到期時間是2014年9月14日。
因尚在保修期內，4月28日，她到武漢市洪山區長江傳媒大廈2401室的蘋果授權服務商要求免費維修，但被告知因機身有一處明顯超過4毫米的磕痕，不能免費維修。
有超4毫米磕痕拒絕予以保修？記者登錄蘋果(中國)公司官網查詢相關保修政策，並未看到這一規定。但有“表面損壞，包括但不限于刮痕、凹痕及端口破膠”不享受硬體保修的規定。
5月7日上午，記者隨同馬女士來到位於長江傳媒大廈的這家蘋果售後服務點。在説明黑屏及無法開機情況後，該服務點工作人員表示，機子無法開機，需寄回總部進行維修。
“為什麼上一次工作人員告訴我，機身有超4毫米磕痕不予保修？為什麼蘋果官方網站及《iPad維修報告書》中沒有這一規定？”馬女士問。
授權服務點這名工作人員回答：“這是蘋果公司內部規定。”該工作人員介紹説，機身有磕痕等屬於人為損壞，一般不予保修；馬女士的機器無法開機，按規定需統一返廠檢測。
工作人員為馬女士辦了一份《服務報告書》。該報告書註明：“兩處磕痕一處擦痕”。
內部規定無人知曉
在武漢市洪山區這家蘋果授權售後服務點內，記者隨機採訪了多名消費者。他們均表示對“外觀有超過4毫米磕痕不予免費保修”這一規定不知情，購買時店方也未曾有過相關説明。
在該售後服務點附近的一家蘋果專賣店內，銷售人員説，外觀損壞指的是機子螢幕損壞、裂開等情況，確實不予保修，但沒聽説過“磕痕超4毫米就不予保修”這一具體規定。
《法制日報》記者隨後撥打了蘋果(中國)公司官網公佈的售後服務電話。接線人員告訴記者，外觀檢測有磕痕劃痕等人為損壞都將不予保修，“不是説黑屏和磕痕有無關係，而是您的外觀檢測不合格所以沒辦法去受理。”
該名接線人員還表示，售後熱線提供的是軟體技術支援，並不清楚硬體方面維修的流程和規定，如果對售後提供的資訊有疑問可以找店長進行溝通，具體以維修點為準。
總部認定屬外部原因
5月16日，收到取機通知後，記者與馬女士一同來到上述售後服務點。
“蘋果電腦貿易(上海)有限公司Apple Care服務”的回信內容，在一張A4列印紙上。該回信稱，很抱歉，出於以下情況，我們無法完成您的請求：經目視檢查表明，您的iPad由於外部原因(如意外損壞)而需維修。
“何為目視檢查？怎樣確定磕痕是造成機器黑屏的原因？為何回信上沒有蘋果電腦貿易(上海)有限公司公章？”
面對馬女士的疑問，維修點一名工作人員表示，總部收到機器後會先進行外觀檢測，她這臺iPad有5到6毫米磕痕，外觀檢測不過關，就不會再拆機檢測其他方面問題；《服務報告書》由授權維修點填寫，回信是由公司總部出具並認可。信中提及，“雖然您的iPad不符合您請求的維修條件，但是卻符合保外維修條件”。
據這名工作人員介紹，該機器進行保外維修的話，需支付1870元，換新機後的保修到期時間仍和舊機一樣，即2014年9月14日。
記者在蘋果(中國)官方線上商店查詢發現，與馬女士的這臺iPad mini同機型的新機標價為2098元，享受中國“三包”政策規定。
消費者質疑霸王條款
近年來，蘋果公司的保修政策一直飽受消費者詬病。2012年6月，中消協曾聯合北京、上海等六省市消協列舉了蘋果霸王條款“十宗罪”。其後，蘋果公司對其保修政策做了一定調整，但仍被指“換湯不換藥”。
“iPad磕痕超4毫米不予保修”，再次讓消費者感到無奈，馬女士稱其是霸王條款。
《法制日報》記者致電湖北省消費者委員會進行諮詢。一名工作人員表示，有磕痕就不保修肯定是沒有道理的。如果有證據證明保修期內“超4毫米磕痕不再享受保修服務”是公司統一規定，則屬於霸王條款，可直接向相關部門投訴。
“不確定劃痕與黑屏之間是否有因果關係就拒絕保修屬於霸王條款。”中南財經政法大學法學院副教授王永強指出，不能説有磕痕就不保修，關鍵是磕痕是不是造成出現黑屏問題的原因。記者劉志月 實習生何正鑫
[責任編輯： 林天泉]
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