20萬“雲客服”集結雙11 備戰“七天任性退換”

　　天貓雙11狂歡在即，20萬來自全國各地的阿裏“雲客服”也已集結到位。在接受專業客服培訓之後，不少“雲客服”已經上線服務，提前投入“實戰”之中。

　　據了解，為滿足雙11期間激增的服務需求量，保障每一個剁手黨們能在第一時間得到服務響應，20萬雲客服將會提供7*24不間斷線上服務，確保剁手黨們按照天貓、淘寶、聚划算消費指引，動動手指，就能享受“七天無理由退換貨”等無憂售後服務。

　　同時，雲客服系統也會連接數據庫，提前發現潛在風險並作出預判，讓雙11真正實現買得開心、買得放心。

　　人未開口已知道問題

　　阿里巴巴“雲客服”産品負責人表示，淘寶業務及産品的複雜性對“雲客服”提出了較高要求，為了可以更好地服務會員，“雲客服”們需要不斷參加業務培訓。工作中可能遇到的挑戰都極大的提升了阿裏“雲客服”群體的溝通能力、自我管理、持續學習能力，併為日後更好地進入社會打下了堅實的基礎。

　　此外，阿里巴巴正在籌備搭建一套針對“雲客服”的通用技能培訓認證及就業推薦體系，未來將為在校大學生帶來更多電商培訓和實踐機會，同時也為平臺消費者提供更高效優質的線上服務。

　　而為了確保“雲客服”服務品質，阿里巴巴開發了一整套大數據分析系統。大數據會根據用戶在進入客服系統前的每一個行為，充分結合用戶狀態、訂單資訊，動態分析客戶問題並匹配相關業務“雲客服”為其服務，“雲客服”接到問題後，在智慧引擎中輸入問題，10毫秒就能得到精準的參考回答。

　　人在高校已走進社會

　　作為全球領先的線上服務眾包平臺，阿里巴巴“雲客服”依託網路力量將閒散的社會勞動力資源充分靈活的調動起來，是共用服務模式的典型代表。

　　所有有意願成為“雲客服”的人在經過培訓並考試通過後，可根據個人時間選擇班次上班，只要有網路有電腦，“雲客服”就能工作，時間地點完全受個人自由支配。

　　作為“雲客服”的主流力量，在校大學生佔據了阿裏“雲客服”的絕大多數。武漢紡織大學大二學生小雨(化名)2014年剛入學就成為一名阿裏“雲客服”。加入阿裏“雲客服”後，小雨不僅賺到了生活和學習費用，還結識了全國各地的好朋友，溝通能力更強，不再是靦腆的宅女。小雨的學長，武漢紡織學院畢業生小李(花名)也是一名資深“雲客服”，三年的阿裏“雲客服”工作經驗對小李畢業求職幫助極大。“阿裏雲客服要處理非常多複雜場景，有了這個工作經驗，去其他客服崗位都可以得心應手，比如我大學時去聯通公司客服部門實習，就覺得很輕鬆。”小李分享時表示。恰恰是因為實習時的出色表現，小李大學沒畢業就拿到了當地聯通公司的正式offer。

　　早在2010年10月，阿裏“雲客服”系統上線時，第一批“雲客服”體驗機會就開放給了杭州高校大學生。2015年底，“雲客服”借百城千校計劃走進大學校園，成為大學生社會實踐第二課堂，集中為大學生帶來電商培訓和實踐機會。在校大學生不僅可以通過從事“雲客服”賺取生活費，更可提前積累工作經驗，為畢業後的就業“鋪路”。

　　阿里巴巴上市敲鐘人黃碧姬也曾是一位大學生“雲客服”。畢業後，很多跟黃碧姬一起做“雲客服”的同學都從事了電商相關工作，黃碧姬自己也在一家電商公司從事運營工作。“雲客服”工作經驗讓她更加清楚平臺規則，進而幫助運營做出正確策略。

　　依託豐富的社會勞動力資源和專業的培訓體系，背靠一整套大數據分析系統，20萬嚴陣以待的阿里巴巴“雲客服”將高效承接雙11期間的海量問詢，全力保障剁手黨們的購物體驗。