黑心4S店“小病大修”懲罰“隔靴搔癢”亟待改變

　　專家表示，違法成本低，經銷商各自為營，服務資訊不透明都為經銷商欺騙行為滋生溫床

　　編者按：每年的央視3·15晚會都會成為某些企業膽戰心驚的日子。3月15日，央視3·15晚會的曝光了東風日産、上海大眾、賓士三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利問題，曝光了上市公司合肥美菱小家電有限公司中山分公司的産品不合格。今日，本報聚焦這些企業的回應，以求進一步作出深入解讀。

　　■本報見習記者 王荊陽

　　今年央視3·15晚會曝光了東風日産、上海大眾、賓士三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利，引起了各界極大關注。簡單故障的汽車在這些4S店中，卻要消費者包括更換火花塞等各種大修，動輒要加近千元，而其中賓士維修費報價更達近萬元。

　　對於3·15晚會中的調查報道，目前已有多家車企做出回應，表示高度重視並對此現象進行調查和解決。

　　而汽車經銷商“小病大修”的現象，在汽車行業資深分析人士張志勇看來，並不算什麼“新鮮事”。“其實細想一下，‘小病大修’難道只在汽車行業才有嗎？只是因為3·15曝出汽車行業，大家都把目光定在了汽車經銷商身上。企業以盈利為目的無可厚非，但是在中國，很多商家是以短期盈利為目的，進而不擇手段的去侵犯消費者權益。”張志勇在接受《證券日報》記者採訪時表示。

　　而出現“小病大修”這種現象的根源究竟是什麼呢？張志勇向記者表示，歸根結底是國家法律在維護消費者權益上的懲罰力度還不夠。“4S店違法成本低，經銷商欺騙消費者後，國家給予企業懲罰的力度沒有對其起到震懾作用，這也就滋生了經銷商欺騙車主的溫床。”

　　懲罰“隔靴搔癢”亟須加強

　　對於經銷商的欺騙行為，張志勇表示：“消費者對汽車這個産品的了解程度上本身就是參差不齊，汽車安全與人身安全息息相關，消費者在汽車安全上不敢疏忽大意。經銷商就是從車主對汽車産品了解上的盲點，以及車主對汽車安全願意不計成本投入為切入點，進行虛報和誇大車輛故障。”

　　在央視曝出4S店小病大修牟取暴利後，很多車企都在第一時間給予了回復，其中，東風日産發表聲明回應稱，公司高度重視並緊急成立專項工作組展開調查。聲明表示，將加強對終端服務行為的監督，杜絕類似情況的發生，後續的調查進展將會及時與社會各界及廣大東風日産車主進行溝通。

　　而賓士也回應表示，“個別經銷商的不當行為”是對消費者利益的侵害，賓士公司將立即開展徹查並敦促有關經銷商進行整改。此外，還將進一步在經銷商網路嚴格規範售後維修操作，避免此類事件再度發生。

　　對此張志勇表示：“可以看出車企還是很重視經銷商形象的，因為經銷商形象與車企品牌形象直接相關，車企尤其是外資品牌日後對經銷商的管理肯定要加強，甚至會取消不良經銷商的授權。”

　　不過，張志勇還表示，由於國家相關法律對此種現象的懲罰力度不夠，這對制止汽車經銷商欺騙車主的行為可謂是“隔靴搔癢”。

　　記者了解到，自去年3月15日，新《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)正式實施。為更好地實施《消法》，國家工商總局今年1月5日曾頒布《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱《辦法》）也已正式實施。

　　在《辦法》中國家明確規定商家對消費者的正當訴求“故意拖延”、“無理拒絕”也將進行處罰，並列舉了“負面清單”規範經營者義務。將10多種不法行為定性為欺詐消費者行為，明確規定消費者遇到這些行為可以要求“退一賠三”。

　　同時，對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家品質標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用等典型的損害消費者權益行為，將進行3萬以下的罰款。同時將公示經營者的處罰資訊。

　　對此張志勇表示：“加大違法成本，讓經銷商‘不敢越雷池一步’，同時也要讓經銷商看到欺詐消費者對汽車品牌形象的沉重打擊，不能罰點錢就了事。”

　　借網際網路讓經銷商資訊透明

　　思略特全球合夥人彭波向記者表示，法律勢必要起到帶頭的作用，不過要根治這種現象，還要通過經銷商資訊透明和建立經銷商良性市場競爭的方式來規範。“未來汽車行業借助網際網路使汽車維修保養的資訊更加透明，車主可以及時了解到有關資訊。同時4S店之間的市場良性競爭也會對欺詐現象起到一個抑製作用。”

　　在彭波看來，汽車4S店由於“各自為營”，並沒有形成一個良好的競爭氛圍，這也讓經銷商可以為了盈利不擇手段，“全國將近3萬家4S店，即使是同汽車品牌的4S店也都是獨立經營。現在車主更多的是在被欺騙後或者通過身邊人議論方才了解到一家4S店的口碑和形象，這種資訊傳播有其局限性。如果經銷商服務能夠更加公開透明，這對制止4S店‘小病大修’行為將更加有效”。

　　可見，經銷商服務資訊透明將是根治“黑心”4S店現象的重要武器，畢竟當“黑心”4S店欺詐消費者行為能夠及時並透明的呈現在車主面前，消費者能夠清楚地看到這些資訊並以此作為選擇4S店的判斷依據，這無疑對汽車4S店是一種無形的壓力。

　　不僅如此，在彭波看來，消費者與車企之間的聯繫也要進一步加強。“很多時候，車主對經銷商的抱怨或者投訴行為並不能及時讓企業知情，當車企了解到相關情況以後，可能這些事已經不了了之。所以車主與車企之間的聯繫在未來也需要進一步加強，這也有助於車企對經銷商的管理和監督。”