當線上訂車尷尬遇上線下交車

　　“雙11大促，過了今年再等一年！”、“不同分會場不同優惠，買就送……”、“買真的、買好的、買便宜的！”……今年11月11日，淘寶網上的“汽車分會場”格外引人注目，以往線下在經銷商店選車、試駕、購車的過程，被商家放置線上上，變成支付訂金即可選擇不同方式選購自己心儀的車輛。

　　記者觀察到，11月11日當天23時左右，幾大合資品牌汽車的網上購車銷量十分火暴。標致旗下一款轎車的成交量達到了300余輛，其他合資品牌轎車也不甘示弱，一萬、三萬或五萬的訂金就可以搶購價格比平時優惠的車輛。

　　不過，網上購車是不是優惠了消費者呢？與以往的購車相比有哪些便利措施呢？商家的各類宣傳和贈送究竟能不能落到實處呢？

　　流程並不便利簡潔

　　以記者觀察到的一款在11月11日優惠售賣的合資品牌轎車為例。該轎車的訂金為3萬元，消費者需要在自己的餘額寶中充入一定金額的錢數，在看好車型、服務配置後，先在網頁中拍下3萬元訂金的連結。拍下的同時起至某一段時間內，消費者餘額寶中的錢數不能轉移或提出，消費者可憑藉購入時商家發送的電子驗證碼，到自己指定（購買時需選定的經銷商）門店進行試駕和了解，在試駕完成後選定車輛並付款，再到線上進行收貨評價。在這一過程中，除了當天的優惠外，商家還提供例如贈送價值XXX元的禮包或服務，給消費者最大的優惠。

　　單看網上購車，流程很容易理解且支付看起來很方便。但仔細查看即可發現，網上購車流程異常複雜，消費者並沒有完全享受到網上購物的便利，有些環節反而是“多此一舉”。在朝陽區太陽宮凱德Mall，記者隨機訪問了一些消費者，90%的消費者在聽到網購車輛的流程後，一致表示環節過於複雜。一位消費者認為，即使在網上先行支付了訂金，但是消費者仍舊得去經銷商門店試車，這反而沒有直接去4S店試車方便。

　　儘管當時在網上支付的訂金會作為汽車款項的一部分抵消掉，不少消費者仍然表示與線下直接購買車輛沒有任何區別，“試車這個環節必不可少，如果網購車輛能夠不讓消費者自己再專門去4S店試車，可能才會有便利之感。”經常網購的殷先生説。

　　承諾條款實現困難

　　網上購買汽車如在網上購買所有産品一樣，最終的落腳點在産品及産品服務上。而記者訪問的多位消費者均表示，網購汽車是否能如同網頁宣傳一般讓消費者動心，才是網購的重點。

　　一位匿名消費者“t***0”在購買車輛後評價説：“當時網上承諾的是送車載導航，4S店負責安裝。準備去4S店提車時，居然變成了攜帶型導航？我們不同意，經過協商之後大眾做出了補償。”

　　不少事例顯示，網購車輛線上承諾和線下履行承諾一直難以“達成共識”。不少購車的消費者表示，線上商家天花亂墜地描述了各種優惠政策、承諾送出各種禮包，但是到4S店提車時，4S店員工或者表示不清楚相關活動，或者一物換一物“偷換概念”。對此，汽車業內人士表示，網購車輛之所以令消費者不那麼滿意，重點就在於線上線下沒有約定好，相關服務沒有跟上。

　　汽車産品不同於普通的消費者，直接關係消費者的生命財産安全。汽車購買後需要維護保養的特點更需要商家、經銷商在售後服務環節達到一個較高的水準。因此，線上購買後線下服務如何也是許多消費者對網購汽車打退堂鼓的原因。由於目前沒有相關條目對消費者線上購車、經銷商線下服務提出相關的要求或規範，使得每一個廠家、經銷商都對自己的網購車輛模式“自由”進行解讀，有可能對消費者的權益造成傷害。

　　網購應落腳在産品和服務

　　事實上，網購汽車並不是“雙11”才吹起來的熱風。6月份時，廣汽吉奧在其新車E美上市發佈會上宣佈E美將採用純網銷模式銷售，就在業內引起了極大的轟動。越來越多的汽車企業和經銷商開始通過各種電商平臺進行産品的促銷，“雙11”熱鬧的汽車分會會場就是典型的範例。

　　一位不願透露姓名的汽車銷售人員表示，線上線下銷售已經成為不少經銷商、銷售者關注的熱點，他所在的經銷商店舖也有一定數量的消費者線上上訂車，再來店內提車。“不過這樣的消費者很少，而且從我個人角度看，價格沒有多大偏差的話，是不用在網上訂車的。”他説道。另外該銷售人員認為，不論線上還是線下，自身（經銷商）對消費者的服務才是消費者在購車後最為關心的內容。

　　中國汽車報社副總編輯孫勇表示，價格、物流不佔有優勢，以及過於集中的商品使得汽車網上銷售並不佔據高點，甚至在某種程度上，不得不對網售汽車“潑一盆冷水”。中國電子商務研究中心助力分析師姚建芳認為，不論汽車和電商領域如何合力拓展業務，其服務的最終點仍然是消費者。産品和産品服務需要達成一致。她認為，消費者線上上選購時，諮詢較線下會更少，條款和各類條目可能也並不清晰。在這種擔憂下，線上線下服務同步就顯得尤為重要。

　　儘管業內人士對於目前網購、網售汽車的模式持可商榷的保留意見，孫勇卻認為，由線上訂金支付，再到線下提車是一個看得見且效果可能較好的購車方式，對於廠商、經銷商以及消費者都有著切實的意義。（記者 王 媛）