93%新車購買者不了解 鮮有消費者依三包規定退換車

　　“理想很豐滿、現實很骨感”恰如其分地描述了《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》（簡稱“汽車三包”）的現狀。

　　“汽車三包在執行層面以及社會認識層面都存在問題，處於試驗階段。目前只有7%的消費者在購車時表示了解國家的汽車三包政策。”國家缺陷産品管理中心主任陳玉忠表示，也就是説，93%的新車購買者都不了解汽車三包規定。

　　去年的10月1日，汽車三包正式在全國強制實施。彼時的廠商和經銷商們著實在手心裏捏了一把汗，準備隨時應對法規實施之後，因消費者要求退換車帶來的各種突發情況。只是，一年時間過去了，突發情況甚少發生，法規實施前後並沒有很大的變化。

　　不僅如此，“部分企業和品牌的投訴數量在汽車三包實施之後反而出現下滑，這是我們沒有想到的，我們的預計是法規實施之後，消費者在産品品質維權以及發生糾紛時有法可依，投訴量會有大量增加。”陳玉忠表示。

　　汽車三包一週歲

　　投訴量不增反減

　　陳玉忠的一席話是有數據佐證的，今年上半年，國家質檢總局共收到涉及家用汽車的消費者投訴4132起，數量上同比出現小幅下降。這樣的表現與美國形成了鮮明對比，上個世紀美國實施汽車三包法規（即“檸檬法”）之後，汽車廠商為此付出了很大的代價。

　　不過，相對於國家質檢總局的投訴量下滑，來自中國消費者協會的數據顯示，今年上半年，全國消協組織受理家用汽車（含零部件）的投訴12643起，同比增長29.2%。

　　“雖然消協的投訴量多一些，但是對比中國龐大的汽車消費市場，即使汽車品質大幅度提升，僅僅過萬個投訴量，也還是太少了！”近日，在國家質檢總局開展的“貫徹落實汽車三包規定、提升汽車售後服務品質”專項活動中，有相關部門人士告訴記者。

　　為了更好實現汽車三包落地，該項活動涉及全國25個省市、42個城市中的133家4S店，從中選出19家標桿店。繼首站在瀋陽啟動之後，第六站“宣貫活動”于近日在廣汽本田北京華通特約銷售服務店舉行。

　　“自2013年廣汽本田啟動渠道創新計劃以來，我店也成為了第一批以全新建店標準進行改造的特約店。針對汽車三包，我們對員工進行了完整的培訓，做了充分的準備工作。”廣汽本田北京華通店相關負責人告訴記者，不過，確實遇到的問題很少。

　　93%新車購買者不了解

　　汽車三包實施障礙多

　　可以説，只有7%的新車購買者了解汽車三包法規，這個現狀還是很讓人意外的。除此之外，“部分4S店工作人員告訴消費者，如果不在指定的4S店進行維修保養，就不屬於汽車三包範圍之內。這种經銷商強制綁定的銷售行為，嚴重損害了汽車三包的意義。”陳玉忠強調。

　　另外，他認為，雖然各家整車企業都在改進過程中，但是，消費者不了解汽車三包，在自身權益受到侵害時，不懂得利用汽車三包維護自己的利益，不知道該找哪個部門，不知道什麼情況下可以退車、換車等。在此情況下，消費者通常採取了不合法的方式去維權。

　　汽車三包主要解決汽車使用過程中的三大問題：修理、更換以及退車，由於汽車的結構特點，大部分故障是可以通過維修解決的，退換車的情況不多。對於消費者來説，要理性認識汽車三包，不能隨便提出退換車要求，需要依法執行。

　　“部分用戶當車輛發生故障時，不讓4S店對車輛進行簡單維修，而是要求退車。正常情況下，汽車發生故障，消費者應該先去指定的4S店進行維修，保修範圍之內符合條件的可以要求退換車，發生安全事故的可以要求賠償。車輛出現缺陷，消費者應該積極向國家缺陷産品管理中心進行投訴。”陳玉忠表示。

　　不過，針對消費者的維權意識，中國汽車流通協會副會長刁建申有不同的看法。“消費者現在的維權意識都很強，即使不知道該找哪個部門，肯定也會找4S店。”然而，消費者的維權意識強弱並不是矛盾的焦點，讓陳玉忠感嘆“糾正了很多年仍然存在的問題之一”便是第三方檢測。“第三方檢測機構所需費用較高，不符合低成本要求，因此國家質檢總局借助專家來解決這個問題。”

　　“專家也與廠商有著各種關係，不可能做到很公正。目前看，國內的汽車三包規定實際意義還沒有體現出來，全國退車的數量寥寥無幾。汽車三包屬於規章制度，法律效力不高，由幾個部委聯合製定推出的話，效果會更好。”有不願具名的律師表示。（記者 胡仁芳）