去年北京消費者投訴總量近8萬件 網購糾紛佔六成

　　中新網北京3月10日電 (記者 杜燕)隨著消費者維權意識的提高，北京相關部門受理的消費者投訴量也呈上升趨勢。北京市工商局10日公佈的數據顯示，2014年，消費者投訴總量接近8萬件，比2013年增長33.5%，尤其是網際網路消費投訴同比增幅較快，成為投訴的“重災區”。

　　北京市工商行政管理局“12315”、北京市消費者協會“96315”2014年度共受理消費者投訴79694件，比2013年同期增長了33.5%，辦結率97.1%，調解成功率75.5%，為消費者挽回經濟損失3584.31萬元。

　　商品類投訴家用電器高居榜首

　　在全年消費者投訴案件中，接收商品類投訴16,860件，同比增長14.1%，佔投訴總量的21.2%，商品類居前五位的依次是家用電子電器、日用百貨、家用機械、食品、房屋及裝修建材。

　　其中家用電子電器類投訴量仍高居投訴榜首，佔投訴總量的10.4%，同比增幅26.5%。主要集中于手機通訊類産品、空調類産品、電腦及耗材等配套設備，涉及問題以商品無法正常啟動、黑屏、花屏、無法正常通信等品質問題；及未按購買的型號、品牌提供商品等合同問題。

　　服務類投訴網際網路消費位居第一

　　接收服務類投訴62,834件，同比增長39.9%，佔投訴總量的78.8%，其中電信服務類投訴數量增幅最高，為457.1%；銷售服務類投訴數量最多，共47,952件，佔服務類投訴的76.3%，佔投訴總量的60.2%，是全市投訴問題比較集中的行業。其中，2014年涉及網路零售的投訴47794件，同比增長51.4%，佔全市投訴重量的比重59.97%。

　　網路零售中主要涉及的商品為手機及手機配件、家用電器、日用雜品。其中，網上預訂服務的投訴3446件，同比增幅112.2%，增幅最明顯，主要以預訂住宿服務、機票、景點門票為主。糾紛問題集中在網站不按時出票，不履行改簽退票等承諾，網站失誤將消費者的資訊填錯導致不能登機，航班取消拖延退款，擅自取消消費者團購的景點門票訂單，更改門票使用時間等。

　　挽回經濟損失有較大幅度增長

　　2014年，12315中心共登記消費者投訴79694件，與上年相比增長33.5%，為消費者挽回經濟損失3584.31萬元，與上年相比增加1032.44萬元，增幅達40.46%。

　　北京工商部門表示，投訴總量上升説明12315中心提升工作效能的各項舉措效果初顯。同時，也説明工商部門投訴方式的知曉度在不斷提升，遇到消費者糾紛後主動向工商行政管理機關投訴的維權意願不斷加強。今後，北京工商部門在繼續加大流通領域商品品質監測和服務領域消費維權工作的同時，將會繼續加大合同、售後服務方面的監管力度。(完)