深圳快遞業：收入增四成 投訴量翻倍

　　國家郵政局日前公佈了一份《2013年郵政行業運作情況》，該報告顯示，去年全年，深圳市快遞業務量累計達6.55億件，僅次於北上廣，排名全國第四，快遞業務收入則達到126.55億元，同比增長四成，按城市排名列上海之後居全國第二位。

　　郵政管理部門還委託零點研究諮詢集團對2013年快遞服務滿意度進行了調查。該調查顯示，去年快遞服務總體滿意度為72.7分，較2012年增加1.0分。在品牌總體滿意度排名中，總部位於深圳的順豐速運得分超過80分，排名第一。其他進入排名前十的企業依次為：郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞。

　　據記者了解，目前深圳已成為廣東省乃至全國快遞企業最集中、從業人員最多、業務收入最大的地區之一。早在2012年，深圳市依法取得快遞業務經營許可證的企業就已經突破509家，從業人員近5萬人，近兩年仍保持快速增長態勢。然而，在行業內競爭加劇、價格戰愈演愈烈的情況下，有些快遞公司的服務品質卻始終不盡如人意，甚至在顧客心中産生了“信譽危機”。

　　根據深圳市消委會日前公佈的一份統計數據顯示，深圳快遞方面的投訴問題正有日益增多趨勢，去年該部門受理的快遞業投訴案件一共897宗，比上一年同期增長255.95%。消費者所反映的快遞行業問題主要集中在快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務態度不好等方面，這些問題由來已久，且投訴處理難度較大。

　　其中，涉及快遞物品損壞、丟失等現象非常普遍，投訴數量佔到投訴總數的一半以上。“特別是不少快遞員把貨物送到目的地後，就要求收件人在快遞單上先簽字再交貨，導致消費者在打開包裹後發現郵寄物品有問題，快遞公司則以消費者已經簽收而拒絕賠償。”

　　另外，對於部分快遞物品丟失的，按照目前通用的快遞行業賠償標準，包裹丟失後只賠償郵費三倍的款項，這也導致絕大部分消費者郵寄貴重物品丟失後，無法獲得物品等值的賠償。

　　據深圳市消委會負責人介紹，在處理快遞投訴中他們還發現，絕大部分快遞服務條款存在霸王條款的現象，比如只管丟不管損，即便在處理快遞件遺失的投訴中，絕大部分快遞公司也是以因快遞件未保價，只能按照郵費的三倍進行賠償。

　　更為嚴重的是，在網購快遞服務中，存在快遞公司與寄件方勾結，接收寄件方不填寫相關己方資訊的快遞件，導致消費者在收到物品發現問題後無法搜尋寄件方資訊，最終無法投訴。

　　■案例

　　網購手機未驗收

　　開箱發現已丟失

　　巫先生於2013年1月27日在淘寶店舖宜美專賣店下單訂購了一個價格為500元的HTC手機，型號為EVO 4G，並成功支付。宜美專賣店于2013年1月29日將該手機交與中通快遞公司深圳分公司運送。

　　1月30日貨物送達時，巫先生未拆封驗貨便簽收，隨後拆封時發現內裏包裝膠袋被割破一個大洞，裏面沒有貨物（簽收與拆封過程有監控視頻為證），巫先生聯繫快遞公司和送貨員要求賠償損失未果後，遂進行投訴。

　　經快遞公司核實，郵件確已遺失，快遞公司與消費者協商，因郵件未保價，賠償消費者損失500元，消費者不同意，要求賠償2000元。因雙方意見無法達成一致，建議消費者通過其他渠道解決。

　　◎建議

　　1.選擇正規的、信譽好的快遞公司且仔細閱讀條款，保留相關單據。消費者應儘量選擇信譽好、規模大的快遞公司，注意查看對方資質；消費者在填寫承運單時，應詳細填寫物品名稱、型號、重量及收件人等相關重要資訊。

　　必要時，消費者還可與快遞公司簽訂違約條款或賠償方式等一系列的書面合同，運送貴重物品時應選擇保價運送。同時，消費者應索取並且保管好托運相關的票據，方便日後維護自身的權益時有據可依。

　　2.先驗貨再簽收，防止丟件和損壞。在收到貨物時，消費者應仔細檢查包裝，先驗貨再簽收，特別是貴重物品或易損物品一定要先驗收後簽字。消費者也可在收到貨後先按要求籤收，先開箱驗貨，驗貨無誤後再交還快遞單。

　　3.貨物完好後適時銷毀快遞單，防止資訊洩露。在收到快遞貨物並檢查無誤後，消費者不可隨意丟棄快遞運單，尤其注意銷毀快遞單上面的姓名、電話、地址、單號等資訊，避免個人資訊泄漏。南方日報記者 鄧翔