一條差評引發的血案：O2O行業評價體系亟待完善

　　本月中旬，山東濟南的岳先生因在某外賣網站給商家差評且爆了粗口，被店主到府砍傷。雖然該平臺表示已對商家做出下線處罰，警方也已經介入調查，但一條差評引發的血案仍發人深思。記者調查發現，不少市民經歷過在O2O平臺購買商品或服務後給差評，隨後被商家連續騷擾、拒不退款等情況。用戶評價作為O2O行業中的大眾監督機制，正在刷好評、刪差評等人為造假手段中喪失其客觀性。一些O2O平臺對記者表示，正在調整用戶評價體系，努力做到商家和用戶兩者利益的平衡。

　　日前，有男子在外賣站點叫外賣給差評被砍傷，在網購平臺給差評頻被騷擾的案例在現實中並不鮮見。本報曾報道過因購物給差評頻頻被網店客服電話騷擾的情況。

　　近日，市民溫女士因為取消某打車軟體的訂單而被短信“警告”。溫女士表示，當時因為趕時間，她便使用了叫車軟體下了訂單，但司機未趕到時，剛好有計程車路過。因為趕時間，溫女士取消了該平臺上的訂單。誰知剛取消訂單後，便收到了警告短信：“下次用車可能會被司機拒載”。對此，溫女士很不滿，她表示，如果違約，她可以接受一定比例的扣費，但這樣的警告短信讓她很“受傷”。

　　在網上購物、訂餐、叫車時，用戶可以通過“差評”功能維護自己的權益，然而，給“差評”卻不是一件隨心所欲的事情。日前山東男子因為外賣給差評被砍傷一事便是較為極端的個例。記者了解到，用戶因為給差評而遭到“報復”的情況並不少見。用戶評價體系如何維護客觀性？記者對此進行了調查。

　　“刷好評”：1元買一條好評論

　　“淘寶一些無良商家，自己賣假貨不承認，如果想退貨還必須不能給差評，太讓人氣憤了。”近日，市民林女士就經歷了“給了差評後被商家要挾”的事情。上月底，林女士為孩子在淘寶某賣家店舖購買了某品牌的幾件童裝，但童裝到手後林女士發現幾件衣服都是冒牌産品。“這幾件衣服的手感和我在實體店買的完全不同，衣服的商標也很模糊，就連吊牌都不一樣。”林女士當即給商家了差評，要求退貨，並評論“衣服品質有問題”。

　　收到差評後，商家卻拒絕退貨，並表示“要想退貨退款，必須刪掉差評”。明明是衣服品質有問題，為什麼還不讓如實寫評論？對此，商家強硬表示，“這種差評會影響我們的整體評價，你可以改成衣服尺碼不對，這樣就可以退貨退款”。林女士表示不能接受，無奈之下只好申請了淘寶客服的介入。

　　商家：競爭對手會“刷”惡意差評

　　惡意差評的出現也讓一些誠心做生意的商家很受傷。在海珠區江南西附近的一家韓式美容纖體院的老闆阿麗就很生氣，“我們店開業才不到三個月，因為開業時一直做優惠活動，不僅新客戶開卡有禮品贈送，現在用的藥水和美容産品也是國外進口的”。由於剛開業，阿麗非常珍惜每位顧客在網站上給予自己的評價，幾乎每條顧客的評論她都會回復。

　　但很快，她發現自己店舖的評論列表裏出現了一些惡意差評。“這家店環境很差，服務態度很惡劣，用的美容用具都有味道”、“美容手法不專業，就是在忽悠顧客”……

　　阿麗為什麼認為這些差評是被惡意發佈的呢？她告訴記者，因為自己的顧客並不多，按照評論時間來倒推，其實那個時間段有哪幾位顧客她都是知道的。這些差評沒有起因，屬於惡意中傷的概率較大。阿麗向O2O平臺進行了投訴，目前仍在處理中。

　　從法律上怎樣界定惡性差評？律師告訴記者，從民事責任的角度來看，如果買家惡意差評或者商家威脅買家的情況，均可以要求對方承擔賠禮道歉、恢復名譽、賠償損失等侵權責任。如果是商家通過買通O2O平臺內部的人員進行刪帖的話，那麼就涉嫌商業賄賂罪。如果是通過技術手段侵入O2O平臺內部系統進行刪帖，則是非法侵入電腦系統罪。此兩種行為，情節嚴重的將被追究刑事責任。

　　平臺：正在完善評價功能的“過濾審核程式”

　　日前，記者以商家尋求合作為名打通了某點評網的商戶熱線，當記者詢問如果自己店舖在平臺上被差評能否刪除、能否刷好評時，接電話的工作人員明確表示是不能的，“我們的好評都是真實可信的。”同時，工作人員表示，他們內部有一系列的“過濾審核程式”，如果會員信譽度不高或者反覆灌水差評等，其評價可能會被遮罩，發生這種情況，會員申訴後會進行人工審核，審核通過後會員就可以正常看見自己的評價了。一般情況下，如果會員對商戶的點評是有效且無侮辱誹謗等語言，點評是不會被遮罩的。

　　據內部人士介紹，該網站目前的審核主要採用人工編輯和機械過濾演算法兩種。記者在該網站主頁下方的《用戶協議》中看到，“炒作商戶，並向商戶收取費用或獲取利益；為獲得利益或好處，參與或組織撰寫及發佈虛假點評；以差評威脅，要求商戶提供額外的利益或好處；進行其他影響點評客觀、干擾擾亂網站正常秩序的違規行為等”，該網站將給予處罰。

　　為什麼O2O平臺上的商家或者司機都對於用戶的差評那麼介意？記者了解到，這是和平臺的評價機制分不開的。以淘寶為例，買家的評價對於賣家的店舖等級有一定的影響。以大眾點評為例，買家好評的多少也在一定程度上決定了賣家的排名。

　　記者了解到， 眾多平臺正在完善評價體系的“過濾審核程式”。以“餓了麼”為例，在餓了麼APP上，用戶對餐品評價完成後，商戶僅能看到評價內容，但無法看到用戶的手機號和地址等個人資訊。

　　律師：政府、平臺監管有漏洞

　　山東齊魯律師事務所律師馬強表示，從行政層面，政府對於第三方平臺缺乏到位的監管，存在大量的法律漏洞；另一方面，如果僅僅靠政府其實很難管住每一個送餐員和餐廳，規範的細化管理是訂餐平臺無可推卸的責任。

　　而從網路訂餐平臺加強用戶安全保護角度，專家建議，第一，網上訂餐平臺亟待改良事故反應機制，不能讓社會輿論推著走，需要加強註冊餐廳和員工的管理培訓，增強職工職業素養和法律素質；第二，訂餐用戶隱私保護機制缺位應當立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號碼、真實姓名等資訊完全暴露給送餐單位和送餐員存在很大安全隱患，數據遮罩和定時清理機制應儘快建立；第三，平臺應允許用戶匿名負面評價，在允許表達真實意願的情況下將用戶個人安全放在首位。

　　馬強認為，訂餐平臺售後服務和賠償機制嚴重形式化，食品安全事故和個人傷害事故發生後，作為責任人之一的訂餐平臺應主動承擔法律責任。