金九銀十本就是旅遊旺季,再加上中秋、國慶假期臨近,出行機票越發搶手。
然而,近期中國國際航空(下稱“國航”)開始在北京出港的國內航班上推出100元的付費選座産品“座享其程”。不少乘客吐槽,航空公司價高服務少,有變相漲價之嫌,且擔心有進一步擴大的苗頭。國航回應稱,發展特殊艙位是為滿足旅客差異化座位需求,不排除未來擴大範圍的可能,但還要看市場反應。
現象 付費選座擴展至國內航線
繼在國際航線實行付費選座後,國航本月將付費選座範圍擴大至國內航線。
國航宣佈自9月9日起,在國航北京出港的國內航線推出付費選座産品“座享其程”。旅客可付費選擇100元的國內航線經濟艙第一排和緊急出口等大空間座位。
據悉,國航的“座享其程”産品最開始適用於北京、上海等地至歐洲、 美洲、 澳大利亞 、非洲等洲際航線,此後又擴大至北京、上海、杭州等地至首爾、濟州、東京、平壤等亞洲航線。此次,付費選座直接擴大至北京出港的內地航線。
然而國航此舉並不是國內第一,海航2014年底就嘗試在北京始發的國內航線上推出名為“至優座選”的選座産品;今年4月20日擴大至海口、西安、太原始發的國內航線。
此外,南航、東航也並未缺席付費選座産品,但目前還是集中在國際航線上。
今年5月份,南航正式在12條廣州始發的國際航線上低調推出“付費選座”産品。東航也在上海始發至紐約、洛杉磯等12條國際航線推出“優選座位”産品。
儘管各大航空公司的付費選座産品叫法不一,但國際航線付費座位都分佈在經濟艙第一排、緊急出口和靠近過道位置,價格為50元~600元不等;國內航線的付費座位則集中在經濟艙第一排和緊急出口處,價格在100元上下。
乘客反應
對於航空公司在國內航線試水選座付費,乘客褒貶不一。部分乘客認為,花額外的錢,可以享受更加方便舒適的旅程;不少乘客則對於經濟艙分三六九等表示難以理解。
讚 更舒適更方便
經常出差歐美的劉小姐告訴記者,國際航線動輒十幾小時,坐在前排,上下飛機快捷方便,餐飲也來得快。靠近過道的位置,無論是起身小幅度活動還是去洗手間,都方便得多。窗口的話,可以觀看風景,打發旅途時間。
從事外貿工作,經常奔赴海外的汪先生經常是買前排的位置。他告訴記者,一方面,前排位置至少要比普通座位大20%以上,可以適當活動身體,另一方面,受走動頻率、前排燈光等外界因素影響小,有助於快速入眠。
從國外留學歸來身高183釐米的陳同學,對付費選座表現得頗為平淡,“美聯航、達美、美航這些國際航空公司都是這樣做,想享受到更好的服務多付費,這是應該的。暑期人多,我去洛杉磯時,只買到經濟艙普通位置,結果腿腳舒展都很難,太難受啦!”
彈 服務太少不值
也有不少乘客對付費選座的做法表示不悅。
對於經濟艙座位也要分三六九等,張小姐表示不能理解。“經濟艙和頭等艙由於搭乘環境以及服務不同,機票價格有所區分可以理解。而同樣都是經濟艙,只是座位不同,航空公司在不增加任何成本的前提下就要求付費選座,這明擺著是漲價嘛。”
劉小姐提起暑期從北京直飛西雅圖航程的付費選座, 直言“不值”。“原以為買了經濟艙前排座位,會有一些附加服務,畢竟我多掏了600塊錢,結果除了座位空間大一點,服務上和經濟艙其他座位沒有任何區別,感覺沒那個必要!”
航空公司 為滿足乘客差異化需求
對此,航空公司紛紛回應稱,付費選座並非出於加價的目的,而是有利於滿足乘客差異化需求。
海南航空廣州分公司相關人士告訴記者,國際上不僅低成本航空公司,許多傳統航空公司,都推出了付費選座服務,已成為國際航空市場較為成熟的服務産品。他表示,“在航班飛行過程中,座椅的舒適度是影響乘機體驗的一大關鍵因素。海航推出座位選擇産品是為旅客提供更多差異化的服務。”
南方航空公司相關工作人員説,付費選座主要是細分旅客需求,提供差異化服務。“有需要的乘客可以選,不需要的旅客不用選嘛。”她也表示,伴隨航空公司電子化、技術化手段的提升,能夠逐步將乘客的需求進一步細分,以提供更精準的服務。
對於不少乘客表示付費選座産品差異化不明顯,她表示,“慢慢地都會有改進,比如提前訂餐、特殊服務需求等都會有。”
另一位業內人士表示,付費選座純屬市場行為,和航空公司是否全服務航空公司無關,“有需求,就會有相應的産品。”
南航、海航相關人士也向記者證實,付費選座産品上座率還不錯。南航方面人士表示,今年7月份國際航線上的付費選座産品的累計銷量環比增長了26%。
對於未來是否會開通或擴大國內航線的付費選座産品範圍,東航、南航方面都表示,近期暫不考慮。海航總公司品牌部負責人士表示,如果乘客、市場都比較認可付費選座産品,會考慮在包括廣州在內的國內航線上推行。國航方面人士也表示,這要看市場反應。
■專家説法
要推行付費選座 就得把差異化服務做到位
民航資源網專家韓濤表示,差異化、精細化,讓乘客選自己所需的,並不是全服務航空公司所提倡的。他表示,全服務航空公司,相比于僅僅滿足乘客位移服務的低成本航空公司來説,它提供的是更為全面、到位的服務,這些成本已經包含在票價裏了。
他直言,“全服務航空公司必須在服務上做加法。品牌實力還沒有做強,就開始做服務上的減法不可取。”
他還直言,航空公司若效倣國際航空公司做法推行付費選座,那差異化服務就必須做到位。“目前國內付費選座,除了位置略寬,其他服務並不明顯。比如優先登機、行李額度、安檢通道等是否跟別人有區別。整個産品組合起來,讓旅客在不同環節得到的服務跟普通旅客差異比較明顯,讓乘客感覺物有所值才可以。”
廣東省社科院旅遊研究所所長莊偉光也曾對媒體表示,國外之所以能普遍接受收選座費,一是因為對這些大型航空公司十分信任,二是他們的差異化服務做得很到位。
廣州市社會科學院高級研究員彭澎則表示,利用好座位資源進行價格杠桿的調整,有一定的合理性,可以嘗試一下,“但能否推行下去,還得市場來檢驗,畢竟消費者是靠腳來投票的。”
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