北京110接警員日接電話800個 響鈴3聲內須接聽

工作中的110接警員楊岳鵬。京華時報記者歐陽曉菲攝

　　“110”這個號碼，我們每個人都再熟悉不過，作為首都警方的“神經中樞”，北京市公安局110勤務指揮部報警服務台，從90年代設在刑偵部門只負責接聽刑事案件的匪警電話，發展到現在可提供多部門一站式救助、多語言警務援助、短信報警業務，日均接報警超過2萬餘個。近日，記者走進110勤務指揮部接警平臺體驗發現，作為警方提供救助工作的“第一棒”，接警員的工作遠不止是接聽電話和在電腦上錄入警情，更多的是承載對每一位求助者的無限責任和使命。

　　□接警時刻

　　5分鐘內接了10個電話

　　楊岳鵬，110勤務指揮部接警中心接警員，他從警校畢業後加入這裡，已在接警員崗位上工作10個春秋。

　　1月10日中午，記者到達接警中心時，正趕上楊岳鵬接班，他11點就來到單位，換上制服後，和同事們一頭扎進了會議室。“每天中午交接班都要開會通報近期警情，讓接警員提高敏感度。”約半小時後，會議結束，楊岳鵬去食堂草草地吃了口飯，回來時，將手機存進了一個專門的小櫃子裏，楊岳鵬介紹，“這是我們的規定，上班時間，絕對不能接聽手機。”

　　走上自己的工位，楊岳鵬將電腦開啟，戴上耳麥，約10秒鐘後，電話鈴聲響起，僅響鈴一聲後，楊岳鵬迅速接起電話。“您好，這裡是110，請問您有什麼事。”“常營北小街2號院中區5號樓被盜，丟了一包被子和一包衣服。”接聽電話的同時，楊岳鵬快速錄入案情摘要，“請您稍等，民警隨後就到。”挂斷電話時，楊岳鵬已將該條警情發送到系統中。

　　剛撂下電話，鈴聲再次響起。“您好，這裡是110。”“我想查一下本月電話費。”“您是不是想打10086，打錯了吧。”楊岳鵬耐心地詢問著。“對不起，對不起，是我撥錯了。”對方説。

　　“每個月月初都會有這種情況，這很正常。”楊岳鵬剛説完這句，電話鈴再次響起。據記者估算，楊岳鵬5分鐘之內，接了10個電話。據介紹，根據規定，接警員必須在響鈴3聲內接聽電話，而110報警臺日均接警量2萬餘個，每名接警員日均接電話約800個。

　　喝水上廁所必須打報告

　　在記者“跟班”的兩個小時裏，楊岳鵬除了偶爾扭動上身緩解一下疲勞，其餘時間幾乎一動不動，始終保持上身筆直，雙眼緊盯螢幕，左手隨時放在電話接聽鍵上，右手緊握滑鼠的姿勢。其間，滴水未進。

　　兩個小時後，楊岳鵬才通過電話向當班領導申請休息，回到休息室後，他顧不上和記者説話，“咕咚咚”一口氣喝下一大杯事先涼好的白開水。

　　“通常我們隔兩個小時休息一次，休息時間15分鐘，為了避免扎堆休息，喝水和上廁所都要向當班領導打報告。”“你們不能將水杯帶入接警室，隨時渴了就喝嗎？”面對記者疑問，楊岳鵬指了指休息室桌面上一排排水杯，“這個倒是沒有硬性要求，不過接警員都不會把水杯帶進去，怕水灑到機器上。另外，邊接警邊喝水影響工作，而且水喝多了，就得老上廁所，那樣太耽誤事。”

　　□接警平臺

　　外國人報警可實時翻譯

　　工作10年來，楊岳鵬經歷了報警平臺的一步步升級。其中的一件大事，是110報警服務台與“12345”市政府非緊急救助熱線、“120”“999”急救熱線一站式對接。目前，市民可通過“110”電話向多個政府部門反映問題。

　　此外，“110”報警服務台拓展語言功能，楊岳鵬介紹，去年11月份，北京警方和北京外國語大學聯合建立多語言警務援助聯動機制，一線民警受理處置外國人求助報警時，可獲得外語志願者實時翻譯服務。必要時，接警員、報警人和翻譯人員進行“三方通話”，這樣能更好地解決外國人報警問題。

　　楊岳鵬介紹，目前，多語言服務中心可提供包括英語、法語、俄語等8個語種的翻譯服務，今後還會增加越、泰、印等語種。

　　此外，在110指揮中心，有三個席位專門接受短信報警求助。自2012年底短信報警開通以來，報警數量雖然遠遠低於電話報警，但其特別作用已經有所體現，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題。

　　特大事件專家後方指揮

　　針對重大突發警情，警方還設置了“專席機制”，由刑偵、治安、巡特警、交管和消防等領域的專家迅速組成參謀機構，給前方參戰人員和指揮員提供技術幫助，參與指揮決策。

　　楊岳鵬回憶，2012年6月12日，朝陽觀音堂橋下發生一起劫持案，一名男子持刀劫持1名女子和1名幼童，雙方僵持時間很長，各方專家根據前方3G圖傳設備發回的圖像，一直在緊張應對。通過圖像資訊，專家實時監控歹徒緊張、放鬆、暴怒等情緒波動，根據情緒變化對現場民警的應變作出指導。最後，在歹徒情緒完全失控時，為了保障人質安全，指揮特警果斷開槍。

　　此外，報警平臺實施“扁平化”指揮模式，在接警的第一時間，接警員可以通過三方通話，將報警人的報警內容實時與轄區派出所共用，以方便警力在最短時間內趕赴現場進行先期處置，將案件造成的影響和損失降到最低。

　　□接警員故事

　　每個接警員都是一幅“活地圖”

　　“接警員的活兒，可不是接個電話、錄個案情那麼簡單，這份工作對接警員的體力、耐力、心理承受力和應變能力要求很高”，楊岳鵬介紹，在了解警情時，事發地址很關鍵，報警人説出所在位置後，接警員就得迅速判斷出管片派出所，這要求接警員對當地的大街小巷要了然於心。為了做出更加快速準確的判斷，閒暇之餘，接警員常常乘公交“逛”北京，一路記下常用地名和出行路線，這麼下來，每個接警員都是一幅“活地圖”。

　　在工作中，接警員注意力必須高度集中，不能鬆懈，“因為每個電話都可能關係重大，涉及財産人身安全，報警人前一秒還和你通話，後一秒這人可能就沒了，這對人的心理是一種很劇烈的衝擊”。

　　由於接警員工作不分晝夜倒班，加上壓力巨大，接警員多多少少都有了些“職業病”。

　　而大部分接警員對電話鈴聲都很敏感，回到家，怕聽電話鈴聲，不想接電話。但鈴聲一響，習慣性地不到三聲就會接聽，有時還會習慣性地説：“你好，這裡是110報警服務台，有事請講”，經常把身邊的朋友搞蒙。

　　■連結

　　如何正確撥打110

　　許多人都知道在遇到危險或緊急情況時要撥打報警電話110，但是，當困難真正降臨的時候許多人並不知道如何正確撥打，110提醒：

　　1.抓緊時間就近報警，越快越好。

　　2.報警時講清現場的原始狀態、有無採取措施、犯罪分子或可疑人員的人數、特點、攜帶物品和逃跑方向等。

　　3.報警人要説清自己所在位置、姓名和聯繫方式。

　　4.無特殊情況，報警後應在報警地等候。有案發現場的，要注意保護，不要隨意翻動。除了營救傷員，不要讓任何人進入。

　　京華時報記者周鑫