退票費50% 線上票務網站多少“貓膩”纏身

　　機票退改簽費高得驚人，甚至超過50%。針對引發消費者關注的這一問題，攜程15日向記者回應稱，這是“旅行套餐”産品，不同於普通單獨購買的機票産品。

　　記者梳理髮現，線上票務、酒店和旅遊類網站的各種服務問題被投訴或遭吐槽，並非一朝一夕。被消費者給了差評的這些網站，需要將選擇權還給消費者，刷好自己的信譽。

　　攜程回應：屬於“旅遊套餐”産品

　　近日有媒體稱，在攜程購買的1057元機票最後僅退584元，退票費近50%，旅行套餐存在“霸王”行為。上述情景並非個案，不少消費者都在微博上吐槽有過類似遭遇。

　　對此，攜程回應表示，“旅行套餐”産品是組合了機票與其他攜程優惠的組合旅遊産品，通常比消費者購買的普通機票産品更便宜。由於套餐組合內的有價票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加價銷售問題。

　　攜程認為，“旅行套餐”的很多操作與預訂規則，都符合目前的行業慣例。客人在預訂套餐産品時，預訂界面有非常詳細的産品説明。客人選擇“旅行套餐”，需遵循套餐産品整體的退訂和更改規則。

　　記者調查發現，機票加價、退改簽高額收費的現象，在類似的訂票網站中並非個案。例如記者查詢了7月19日從上海至北京的一例國航航班，其在官網上售價740元的機票退票費僅為20%，而在不同第三方網站上，同航班同價位的機票，退改簽費則為20%－90%之間不等。

　　記者在去哪兒網站上查詢了一張原價1900元的機票，售價1821元，規定購買後不允許改期和簽轉。如果退票，只能退回170元的燃油和機場建設費。

　　上海泛洋律師事務所高級合夥人劉春泉説，原則上説如果沒有特殊的規定，企業可以對退改簽費自主定價。但網站並不希望消費者知道高額的費用是如何分成的，希望造成“這是航空公司或代理商規定”的錯覺。如果網站將費用分成退票費和服務費兩部分，可能會損失一部分消費者，因此它打了一個擦邊球。

　　記者調查：線上網站“打包”銷售貓膩多

　　雖然訂購價格有時低廉，但消費者卻常遇到難以維權的現象。中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳説，酒店預訂後無法及時入住，退款問題的投訴比較多；也曾出現一些網站推出團購服務後，無論是否入住，只要預訂了就算消費完成的情況出現。

　　線上網站還存在“瞞天過海，搭售牟利”的行為。記者15日嘗試著在某網站上訂購一張火車票，必須加20元購買一張“禮品卡”才能完成交易，而當記者前進至支付頁面再後退時，才發現那張禮品卡其實是“交通意外險”。

　　“這屬於明顯的違規搭售行為，違反了消費者權益保護法。”劉春泉説，火車票訂購網站無法從代理商處掙錢，只能變通地找保險公司“搭夥”，並從中牟利。

　　此外，還有“低價吸引，二次買單”的現象。不少消費者吐槽，在網路上訂購了旅遊、機票等産品後，已經付了錢卻在幾天后接到客服的電話，以房間沒有了或飛機沒座位了等為由，要求加錢。

　　劉春泉説，這也屬於明顯違反合同法的問題。如果已經付費，合同已經生效，這就屬於單方面變更合同，消費者完全可以要求對方按原有合同履行。

　　透明機制：把選擇權還給消費者

　　專家指出，線上票務酒店和旅遊訂購網站屢被詬病，顯示透明度需要增加的必要性。

　　上海市申華律師事務所高級律師沈偉民認為，今後應著力解決三方面問題：一是在電子商務平臺上推出任何服務項目，應明確告訴消費者服務內容是如何組成的。就拿攜程“旅行套餐”為例，套餐有哪幾項，價格如何組成，應事先告知。

　　二是由於各種原因消費者不能執行預訂的套餐，如何退訂，退訂的費用是多少，也應事先在網上告知。消費者選擇權的前提是知情權，經營者不能“打悶包”，不能通過“霸王條款”推卸責任。

　　三是儘管套餐是打包的，價格組成可能有10個要素，單拿其中1個要素是否可以退訂，值得研究。但套餐計劃應有明確的價格組成，即便變更也應有細化的價目表，不能籠統，並應事先告知消費者。

　　也有業內人士指出，有些代理商把航空公司的扣率、銷售獎勵，事先一股腦倒給了旅客，甚至倒貼旅客，希望通過做大銷售規模，向航空公司爭取更多獎勵，同時設置高退改簽門檻。該人士指出，每賣出10張機票，可能會有1張機票産生退改簽需求。就算9張都不賺錢，代理商也可以用退改簽費來填虧空。

　　姚建芳説，即使不能指定統一的退改簽費標準，也需要這些網站明確收費理由，儘量透明，滿足消費者的知情權。

　　而針對搭售保險事宜，劉春泉認為，應把選擇權還給消費者，相關監管部門也應對這一行為進行嚴查。