消協去年解決消費者投訴63.6萬件 挽回經濟損失11.72億

　　中新網3月15日電 中國消費者協會發佈的2013年全國投訴分析報告顯示，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2013年共受理消費者投訴702,484件，解決635,748件，投訴解決率90.5%，為消費者挽回經濟損失117,157萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴9,459件，加倍賠償金額1,709萬元。2013年，各級消協組織接待消費者來訪和諮詢190萬人次。

　　一、投訴基本情況

　　(一)投訴性質分析

　　2013年投訴中，根據投訴性質劃分：品質問題佔42.9%；合同問題佔16.8%；售後服務問題佔15.1%；價格問題佔3.7%；虛假宣傳佔1.7%；安全問題佔1.3%；假冒問題佔1.1%；計量問題佔1.0%；人格尊嚴佔0.4%；其他類投訴佔16%。

　　與2012年同期相比較，屬於品質、安全、價格、計量、假冒、虛假宣傳的投訴佔投訴總量的比重(以下簡稱“投訴佔比”)有所下降，而售後服務、合同及人格尊嚴的投訴佔比有所提升。

　　(二)商品和服務類別分析

　　與2012年相比，2013年商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前列。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類和首飾及文體用品類的投訴佔比重均有所上升。

　　服務類投訴比重整體同2012年維持同比。其中，生活社會服務類、銷售服務類、電信服務、網際網路服務和公共設施服務居於投訴量前五位。生活社會服務類、銷售服務類、房屋裝修及物業服務、金融服務、衛生保健服務投訴佔比有所下降，衛生保健服務投訴佔比下降趨勢明顯。文化娛樂體育服務、郵政業服務、網際網路服務、教育培訓服務、公共設施服務投訴佔比均有所提升，郵政業服務投訴量及投訴佔比同比增幅較大。

　　(三)商品和服務投訴量變化分析

　　2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類産品、食品、服裝、汽車及零部件(如表4所示)。其中，汽車及零部件産品的投訴量同比增長66.5%，由2012年的15,173件增加到2013年的25,268件。通訊類産品比2012年增加了24,415件，增長了57.1%。

　　服務投訴中，投訴量居前十位的是行動電話服務、網路接入服務、媒體購物、店面銷售、保養和修理服務等。值得關注的是，快遞服務投訴量同比增長77.6%，由2012年的4,598件增加到2013年的8,166件。保養和修理服務比2012年增加4,408件，增長61.3%。

　　二、投訴熱點分析

　　(一)網路購物投訴居高不下

　　從統計數據看，銷售服務類投訴共計49,914件，其中媒體購物20,361件，在服務類投訴中位列第三，佔銷售服務類投訴40.8%，媒體購物投訴中，網路購物12,950件，佔63.6%。

　　網路銷售模式的蓬勃發展給消費者以更多的選擇。但在網上購物快速發展的同時，誠信問題正日益成為制約其健康發展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在於網購市場，消費者網購上當受騙之事屢有發生；二是有的商家服務品質差，逾期發貨，發貨不符合約定等問題存在；三是售後服務難兌現。網購發生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。

　　2013年7月，上海市消費者茅女士在某購物網站購買成都某公司生産的皮涼鞋，到貨後發現皮質與宣傳的不一致，氣味衝鼻，第二天去專業鞋店驗貨後顯示結果是皮打碎合成後的皮革。由於該網站承諾“先行賠付”和“假一賠三”，因此茅女士要求網站賠付三倍貨款及快遞費共516元。本案在消費者協會調解下雙方和解。

　　(二)家用汽車及零部件投訴增加明顯

　　隨著百姓生活水準的提高，家用轎車逐漸由奢侈品變為了代步工具，家庭汽車消費日益增長，但伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關汽車及汽車零部件的各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協系統共受理25,268件，較2012年的15,173件增長了66.5%。之所以投訴數量明顯增加，與國家加強對汽車消費者的保護與消費者維權意識的提高有關。2013年10月1日，《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》正式實施後，汽車類産品的投訴明顯增加。分析表明，品質、合同和售後服務是家用轎車投訴的三大主要問題，有關品質問題的投訴為10,385件，佔41.1%；有關合同問題的投訴為5,422件，佔21.5%；售後服務問題的投訴為4,493件，佔17.8%。品質問題仍為消費者投訴的重中之重。

　　重慶市消費者劉先生於2013年11月25日購買家用轎車一輛，該轎車在行駛第六天700公里時出現嚴重異響。一個月內多次進4S店進行維修未能找到問題所在。由於該轎車是汽車三包規定出臺後購買，消費者依據汽車三包規定內條款“在家用汽車産品三包有效期內，因産品品質問題修理時間累計超過35日的，或者因同一品質問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購車發票，由銷售商負責更換同品牌型號整車。”為由，要求汽車銷售商為其更換同品牌同型號整車，並賠償因汽車品質問題修車為消費者帶來的經濟損失。後經重慶市消費者權益保護委員會調解，雙方和解結案。

　　《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》正式實施時間尚短，家用汽車産品出現問題的高峰並未到來，按照“三包”規定的範圍，不排除汽車産品投訴數量進一步提高。 汽車産品經營者應遵守“三包”等規定，注重提高自身産品品質，做好服務消費者的工作，積極承擔起保護消費者權益的責任。

　　(三)家電售後承諾難兌現

　　2013年家用電子電器類投訴165,571件，佔投訴總量的23.6%，比2012年上升0.4%，投訴主要集中在品質、售後服務、合同等問題上。有關品質問題投訴82,502件，佔家電類投訴總量的49.8%；有關售後服務問題的投訴46,505件，佔家電類投訴總量的28.1%。

　　主要問題是如空調、冰箱、彩電、洗衣機等家電，消費者購買時廠家承諾的三包期為三年，而出現問題後，三包期內經營者拒絕為消費者提供免費修理；維修時間隨意性大，並常以各種不合理藉口延期維修；售後零配件價格不公開透明，侵害了消費者的知情權。

　　江蘇省南通市消費者張女士1月份購買某品牌空調，3月份安裝後，空調外殼經過兩次維修後，仍存在噪音大的問題。張女士要求更換，但是銷售者以前兩次維修未及時進行登記為由，拒絕更換，只同意再次維修。消費者投訴後經調解，銷售者為消費者更換了一台新空調。

　　(四)快遞服務投訴增多

　　隨著遠端購物的快速發展，快遞業務逐漸興盛，同時相應的投訴量也明顯增加。2013年郵政業服務投訴共13,352件，其中快遞服務8,166件，佔郵政業服務投訴總量61.2%。

　　投訴的主要問題是：1、超時送貨。一方面是快遞公司遲遲不發貨，另一方面是快遞運送時間過長；2、物品損壞。快遞行業從事的是用較少的運送貨物的次數去進行大量的貨物集中運送，由於部分快遞工作人員職業素養不高、節假日貨物數量巨大等原因導致消費者的物品在運送過程中受損；3、賠償不合理。消費者投訴主要集中在貨物發生損壞時賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重並且未保價；4、先簽收再驗貨也是消費者投訴的重點，特別是消費者網購的貴重、易碎等商品不能先驗貨，給消費者主張權利帶來不便。

　　湖南消費者周先生於2013年7月底收到通過某快遞公司郵寄的幾罐奶粉，拆開包裝後發現部分外包裝損壞奶粉外漏。周先生寄件時選擇了1,400元的保價服務，並付了42元保價費。收到損壞的物品時，周先生當場拒收並要求賠償。周先生向該公司投訴後，該公司以“保價郵件，只保丟不保損”為由，拒絕消費者的合理賠償要求。經多次溝通後，該公司最終只同意賠償700元，罐漏奶粉由該公司自行處理。消費者考慮到時間拖得太長，罐子也已變形，怕奶粉變質，也只能勉強同意該賠償方案。

　　(五)保健品銷售專盯中老年人

　　2013年，全國食品類投訴42,973件，其中保健類商品4,521件，佔食品類投訴的10.5%，主要表現為商家有意識的選擇患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作為銷售對象；在消費者信任度高的報刊、電視、電臺等主流媒體上發佈保健品資訊；保健品在銷售的過程中，普遍存在誇大虛假宣傳等違規行為，消費者使用後無法達到宣傳效果，有的消費者因為誤信宣傳甚至耽誤了正常治療；由於保健品銷售涉及的人員複雜、行蹤不定、環節多，銷售商多是跨地域銷售，很多是無固定經營場所，致使保健品投訴處理難。

　　如消費者陳先生，2013年5月在某公司購買了多種保健品，該公司宣傳這些保健品可以治療心腦血管、高血壓、糖尿病等多種疾病。陳先生共花費50,000多元，服用了30,000多元後，並沒有達到宣傳中所説的效果，要求退貨。後經調解，退還了相應費用。

　　(六)裝修建材品質鑒定難、售後服務差

　　近年來，隨著居民生活條件的改善，家居裝修作為住房消費的重要內容，日趨成為消費者關注的焦點。同時，家裝行業消費投訴明顯上升。家裝行業方面的投訴主要針對房屋、建材本身和房屋裝修服務兩方面。一方面，2013年消費者對房屋及房屋建材的投訴共28,425件，其中裝修建材16,192件，佔房屋及房屋建材類投訴的57%。裝修建材投訴中品質問題共8,945件，佔裝修建材類投訴55.2%；合同問題共2,675件，佔裝修建材類投訴16.5%；售後服務問題1,749件，佔10.8%。另一方面，房屋裝修及物業服務方面的投訴共7,804件，其中房屋裝修服務方面的投訴4,104件，佔房屋裝修及物業服務類投訴的52.6%。其中品質問題共1,610件，佔39.2%，合同問題1,346件，佔32.8%。

　　通過數據可以看出，裝修合同不規範、裝修材料不合格、事後維修保障難，成為家裝建材消費投訴三大熱點難點。大連市消費者李女士于2008年1月28日購買某品牌地板，保修期為5年，由於地板有品質問題，于2013年1月向售後報修，對方同意給予維修，但一直推拖，消費者對此不滿，請求幫助調解。經調解，售後到府為消費者免費維修。

　　(七)利用交通高峰、旅遊旺季等特殊時段加價損害消費者權益

　　2013年交通運輸服務投訴6,387件，比2012年增長49.4%。比較典型的問題是在交通高峰期間，少數機票、火車票代理商違規加價賣票，使得原本票價上漲、一票難求的機票、火車票更加緊張。以機票為例，由於部分熱門航線經濟艙機票早已被一搶而空，乘客只能買高價票回家。對於加價賣票的“黃牛黨(含經營者)”應堅決打擊，加價部分應退還給消費者，維護消費者的利益。據了解，已經有專業旅遊網站能夠通過技術手段將機票代理人投放的價格與航空公司全價做價格校驗，凡是價格超出的標準機票産品可以通過技術手段遮罩，不允許對消費者售賣。從事機票銷售的經營者不能以工作失誤為由推拖責任。

　　2013年旅遊投訴3,561件，比2012年增長30%。在旅遊旺季，還出現消費者原預定客房被經營者擅自提價，消費者不接受提價就無處可住的情況。

　　(八)手機品質問題投訴多

　　在通訊類産品投訴中，手機類投訴成為熱點問題。全年共受理此類投訴47849件，佔通訊類産品的71.2%，佔家電類投訴的28.9%。其中，因手機品質問題形成的投訴共23,062件，佔48.2%，因售後服務形成的投訴共15,395件，佔32.2%。主要表現為： 1、手機出現問題時，維修商以沒有零配件等理由推託，長時間不能修復，影響消費者正常使用；2、“三包”期內，手機頻繁出現品質問題，多次維修或更換新機後仍不能正常使用，經營者不履行相應的“三包”義務；3、消費者新購手機的實際功能與商家廣告宣傳的不符。

　　消費者李某以2,950元價格在某通信器材銷售有限公司購買一部新手機，在使用時發現該機待機時間短，經常出現當機現象。次日，李某聯繫商家要求更換新機遭拒絕，無奈之下到經營者所在地天津市寧河縣消協投訴。接到投訴後，消協工作人員立即與李某到該商家核實情況。消協工作人員依據《行動電話機商品修理更換退貨責任規定》向商家指出：“産品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時銷售者應當按發票價格一次性退清貨款。”最終商家為消費者更換一部新手機。